银行大堂经理综合练习笔试题库1
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巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表。
- 正确
- 错误
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一旦发现疑似爆炸物，应立即向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，对疑似爆炸物周边区域进行警戒，禁止人员靠近，等待专业人员处置。
- 正确
- 错误
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一旦发现疑似爆炸物，网点人员应立即向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，并对疑似爆炸物进行检查核实，及时消除隐患。
- 正确
- 错误
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营业网点应针对业务系统故障、电力中断、通信故障等可能导致营业中断事件进行监测，当出现营业中断事件，应迅速开展客户安抚工作，尽快恢复业务运营。同时，向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，在取得许可后及时向客户公告。
- 正确
- 错误
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营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。
- 正确
- 错误
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应急处理是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。
- 正确
- 错误
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营业中巡检由大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期，按照营业中的巡检要求，每天最少进行一次。
- 正确
- 错误
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遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。
- 正确
- 错误
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咨询引导区一般是由大堂经理、排队叫号机(客户识别导向系统)、功能区引导指示、填单台等构成的虚拟区域。
- 正确
- 错误
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员工要提高消防意识、养成良好工作习惯，注意用电安全、及时清理易燃物品，加强对联动门的安全操作及应急管理。
- 正确
- 错误
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关于业务接待流程表述正确的是（ ）。
- A.客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程
- B.客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚
- C.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客
- D.业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程
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关于文明服务用语的表述中，正确的是（ ）。
- A.工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语
- B.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人
- C.对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”
- D.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”
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行姿标准动作的要求包括（ ）。
- A.方向明确
- B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方
- C.双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动
- D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线
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会议礼仪应注意的事项是（ ）。
- A.与会者必须提前5分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听
- B.会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论
- C.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好
- D.散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置
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介绍时，应注意的礼仪是（ ）。
- A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己
- B.通常将男士介绍给女士;晚辈介绍给长辈;未婚者介绍给已婚者;家人介绍给同事、朋友
- C.通常是将上级介绍给下级;主人介绍给客人;不熟悉的人介绍给熟悉的人
- D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方
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接待礼仪中，关于递送的表述正确的是（ ）。
- A.递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放
- B.在递送物品时，以双手递物为最佳;递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方
- C.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄
- D.递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付
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交谈礼仪的标准是（ ）。
- A.应表情认真
- B.动作配合
- C.语言合作
- D.用词委婉
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开门迎客流程由（ ）等组成。
- A.开门
- B.站立/列队
- C.问候客户
- D.迎宾引导
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开门迎客流程的执行人为（ ）等。
- A.大堂经理
- B.运营主管
- C.网点负责人
- D.柜员
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客户教育流程的执行人是（ ）。
- A.运营主管
- B.大堂经理
- C.客户经理
- D.保安
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如果客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中正确的是（ ）。
- A.递给客户适合的宣传材料
- B.记录客户咨询的内容
- C.将咨询内容向网点负责人反馈
- D.得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容
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属于《员工行为守则》总则的，包括（ ）。
- A.爱岗敬业、诚实守信
- B.勤勉尽职、依法合规
- C.公平竞争、廉洁自律
- D.专业高效、客户至上
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通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括（ ）。
- A.仪容仪表、形体仪态
- B.表情神态、沟通语言
- C.接待礼仪、电话礼仪
- D.会议礼仪、社交礼仪
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投诉处理流程管理负责人为（ ）。
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.运营主管
- D.柜员
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维护营业环境和秩序时，大堂经理要密切关注（ ）。
- A.柜面动态
- B.客户长时间排队号不变情况
- C.柜员长时间离柜情况
- D.离柜人员未按规定摆放指示牌情况
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挽留客户流程的管理负责人是（ ）。
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.运营主管
- D.柜员
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挽留客户流程的执行负责人可以是（ ）。
- A.网点负责人、运营主管
- B.大堂经理、客户经理、柜员
- C.运营主管、大堂经理
- D.柜员
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握手礼仪的标准是（ ）。
- A.握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到
- B.握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握
- C.伸手先后顺序是下级在先、客人在先、女性在先
- D.握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜
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文明服务的基本要求是（ ）。
- A.三声服务
- B.称谓要得体，学会使用敬语、问候语
- C.服务语言要健康、文雅、温和、谦逊
- D.掌握处理应急事件的语言
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坐姿禁忌表述中错误的是（ ）。
- A.不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息
- B.可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置
- C.禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作
- D.在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿
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下列行为中，不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求的是：（ ）。
- A.公开场合散发不利于农行的材料或图片
- B.工作时间做与工作无关的事
- C.公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品
- D.未优先选用农行产品与服务
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在我行相关新产品推出时，大堂经理应及时通知（ ）前来购买。
- A.有兴趣的客户
- B.已预约的客户
- C.贵宾客户
- D.附近的客户
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第三次巡检由（ ）执行。
- A.大堂经理
- B.网点负责人
- C.理财专家
- D.运营主管
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内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查;外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（ ）一次进行的检查。
- A.周
- B.旬
- C.月
- D.季
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原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（ ）。
- A.10%
- B.25%
- C.40%
- D.50%
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原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（ ）。
- A.10%
- B.25%
- C.40%
- D.50%
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以下选项不属于指导的主要形式的是（ ）。
- A.现场指导
- B.每日晨会、夕会
- C.巡检
- D.每周例会
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银行的服务主要是与人打交道，只有通过（ ）才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。
- A.差异化服务
- B.感情营销
- C.有效沟通
- D.大厅营销
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属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（ ）。
- A.指导
- B.表扬与奖励
- C.晨会、夕会
- D.巡检制度
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对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现（ ）的原则。
- A.一致性、平等性
- B.差异化
- C.差别化
- D.分类划分
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（ ）是树立积极心态的一个重要步骤。
- A.善于发现周围环境、人员的优点
- B.把注意力集中在为客户有效解决问题上
- C.取得相互理解
- D.良好的文化素养
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激情创新，即网点各岗位人员在（ ）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。
- A.服务
- B.产品
- C.转型
- D.设施
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网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施 （ ）策略。
- A.大厅致胜
- B.赢在大堂
- C.大厅营销
- D.主动营销
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以下不属于网点服务精神的是（ ）。
- A.以客为尊
- B.追求卓越
- C.团队合作
- D.赢在大堂
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（ ）是大堂营销的关键人物。
- A.个人客户经理
- B.高柜柜员
- C.大堂人员
- D.低柜柜员
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在六法中，通过实行（ ），将网点文化转化为员工的语言、生动的故事、奋进的图腾、激昂的歌行，使之成为可执行、可操作、形象化、看得见的一点一特色?的激励文化。
- A.现场管理机制
- B.递进沟通机制
- C.环境引导机制
- D.学习提升机制
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实施压高增低时，除现金业务量较大的商业综合型、市场型网点外，其他网点原则上最多设置（ ）个普通高柜，让更多的优秀柜员向大堂经理或客户经理转岗。
- A.1
- B.2
- C.3
- D.4
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以下（ ）不是八步中的内容。
- A.充分预热，做好准备
- B.环境引导，提升素养
- C.引导分流，链式营销
- D.减高增低，业务分离
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每个低柜日均标准业务量（ ）笔的标准核定柜台开设数量。
- A.120-140
- B.100-120
- C.60-80
- D.50-70
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以下（ ）不是八大标准化管理的内容?。
- A.网点分类标准化
- B.网点分区标准化
- C.环境管理标准化
- D.业务流程标准化