2017年信用社大堂经理业务技能笔试题(含答案)重点1
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既是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具的，是( )
- A.营业环境巡视表
- B.营业人员工作表现巡视表
- C.营业厅服务巡检记录层别表
- D.营业厅服务巡检记录柏拉图表
- E.营业网点关键点与关键流程控制表
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网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具是( )。
- A.营业环境巡视表
- B.营业人员工作表现巡视表
- C.营业厅服务巡检记录层别表
- D.营业厅服务巡检记录柏拉图表
- E.营业网点关键点与关键流程控制表
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关于对晨会主持的表述，正确的有( )。
- A.晨会一般由大堂经理主持
- B.晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人
- C.当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务.设计好情景演练内容
- D.会计主管每日负责晨会督导
- E.网点负责人必须参加
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以下属于应急处理范围的是( )。
- A.存款挤兑
- B.业务系统故障
- C.火灾
- D.抢劫
- E.停水停电
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营业中巡检的重点是( )
- A.第二次巡检的目的主要是管理和维护营业环堵、秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态.确保高峰期的优质服务。
- B.客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。
- C.话时调整流动人员的岗位作用。
- D.服务状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降。
- E.突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。
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营业结束前巡检的重点是( )
- A.第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。
- B.整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序。
- C.巡视人员：检查营业人员在临近下班时有松懈、急躁情绪，影响服务质量。
- D.检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损。
- E.检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱，数量充足。
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第一次巡检的重点是( )。
- A.第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施做好了营业的准备。
- B.环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁，功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上。
- C.人员到位：检查营业人员进入工作状态，仪容仪表规范。台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范。
- D.设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常。
- E.资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单等。
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第一次巡检路线的内容包括( )。
- A.基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程。
- B.严格按照巡检表内容进行。
- C.从营业网点外部环境到内部环境。
- D.从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况。
- E.从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。
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投诉过程中，封闭式的语言表达方式是( )。
- A.您看，我这样处理好吗?
- B.您还有什么要求?
- C.我们明天中午12：00前给您答复好吗?
- D.我们给您新开存单还是现金?
- E.我们这样处理您满意吗?
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在晨会中，关于队列描述正确的是( )
- A.参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检。
- B.根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1.5—2米，前后两人距离0.8米(营业厅一块地砖的距离)。
- C.晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5—2米处。
- D.队列站位时要求人员由矮到高、男女交错站立。
- E.根据参加人数的不同及男女比例的不同，队列站位应有所要求，若人数为奇数，多出一人单独站在任一列队尾;若女士人数多于男士，先由女士相向站立，之后男女交错站立;若男士人数多于女士，先由男女交错站立，之后男士相向站立。
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对于重大自然灾害的应急预案，正确的表述是( )。
- A.如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生.网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全。
- B.报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。
- C.及时向当地银监局汇报。
- D.保存有关监控资料，以备日后查询。
- E.建议客户尽快离开营业网点。
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重大、失实媒体报道的应急预案中，正确的表述包括( )。
- A.对重大、失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室。
- B.对于媒体采访，各行、各网点要充分认识新闻的时效性，反应速度要快。要建立本行的反应和报告机制。
- C.如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人、大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉，我们需要有上级通知才能进行…， “我们已经报告了上级主管部门，会重视并合法按规定处理，给客户满意的答复。”
- D.及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场。
- E.保存有关监控资料，以备日后查询。
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对展会的有关表述，正确的有( )。
- A.晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时
- B.晨会召开的时问长度为15分钟左右.结束后留15分钟给营业网点人员作营业准备
- C.晨会流程中用于主题训练的时间为5—7分钟
- D.晨会可以在开门迎客流程后举行
- E.展会可以不做记录
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视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计，其主要目的是对内( )，感染员工士气，对外进行服务兰华传播和业务宣传，综合建立网点服务营销氛围，达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。
- A.塑造企业文化
- B.加大宣传力度
- C.提高教育力度
- D.凝聚人心
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内部神秘人检查采取的方式是( )。
- A.随机抽查
- B.每月一次
- C.每季一次
- D.每半年一次
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( )为营业网点必设区域。
- A.自助服务区
- B.理财区
- C.贵宾服务区
- D.产品展览区
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财富管理中心一般应设置3—4个理财工作室，并建立一支理财师团队，配备个人理财顾问( )人以上。
- A.2
- B.3
- C.6
- D.8
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客户休息等候区是改善客户服务、集中( )、推介宣传产品的区域。
- A.教育客户
- B.沟通客户
- C.分流客户
- D.挽留客户
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关于巡检的说法，不正确的是( )。
- A.第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时
- B.第二次是在营业网点内第一次业务高峰期
- C.第三次是在营业网点一天营业结束前
- D.每次巡检的侧重点都应当一样的
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在网点实施巡检初期，达标率达到( )可视为优秀。
- A.60%
- B.70%
- C.80%
- D.90%
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客户等候椅摆放要方便客户进出，一般设置( )联排椅。
- A.二座
- B.三座
- C.四座
- D.五座
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在网点实施巡检初期，达标率达到( )可视为及格。
- A.60%
- B.70%
- C.80%
- D.90%
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开放式柜台高度为( )米，柜台之间作适当隔断，以保障客户的私密性，柜台可以一字直线型排开，也可以呈弧线型或L型布局。
- A.0.8
- B.1.0
- C.1.1
- D.1.15
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( )全面管理网点会计内控，对网点会计内控制度执行和操作风险负责。
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.会计主管
- D.个人理财顾问
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一般来说，网点内( )不作为大堂经理角色的补充。
- A.网点负责人
- B.低柜柜员
- C.高柜柜员
- D.个人客户经理
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在网点，由于上一位客户办理的业务很复杂，某客户已经等了40分钟，面对该客户，你认为最恰当的说法是( )。
- A.对不起，耽误您时间了
- B.不怨我，刚才那位客户填单太慢了
- C.您好，感谢您40分钟的耐心等待
- D.实在抱歉，都怨我，我给您鞠个躬吧
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低柜柜员也要投入一定时间补充( )角色。
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.高柜柜员
- D.个人客户经理
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当遇到客户投诉某一问题，预计答复时间最多需2天，但也有可能1个小时就能解决，再给客户承诺时，恰当的说法是( )。
- A.两天以后再说吧
- B.很快，说不定l小时就能解决
- C.请留下您的电话，2天以后下午5：00前，我给您一个准确的答复
- D.说不准，最多2天，也可能l小时，谁知道
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当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时，以下表述正确的是( )
- A.“我们的ATM不会有假钱!”
- B.“对不起，都是我们的错!”
- C.“对不起，我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。”
- D.“要么你住嘴，要么我报警!”
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投诉过程中，开放式的语言表达方式是( )。
- A.您看，我这样处理好吗?
- B.您有什么要求?
- C.我们明天中午12：00前给您答复好吗?
- D.我们给您新开存单还是现金?
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农村信用社精品网点至少要设有( )功能分区。
- A.8个
- B.6个
- C.5个
- D.4个
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农村信用社基础网点至少要设有( )功能分区。
- A.8个
- B.6个
- C.5个
- D.4个
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以下表述错误的是( )。
- A.实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户
- B.开发一个新客户的成本是留住老客户的6倍
- C.购买四种以上产品或服务的客户流失率几乎是零
- D.一般来说，配备智能叫号机的网点，可以不用配备大堂经理
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为进一步给客户提供专业化和特色服务，在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、( )、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区等。
- A.食品供应区
- B.自助服务区
- C.产品展示区
- D.外汇交易区