多选

第一次巡检路线的内容包括( )。

A.基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程。
B.严格按照巡检表内容进行。
C.从营业网点外部环境到内部环境。
D.从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况。
E.从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。

试题出自试卷《2017年信用社大堂经理业务技能笔试题(含答案)重点1》

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既是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具的，是( )
- A.营业环境巡视表
- B.营业人员工作表现巡视表
- C.营业厅服务巡检记录层别表
- D.营业厅服务巡检记录柏拉图表
- E.营业网点关键点与关键流程控制表
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网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具是( )。
- A.营业环境巡视表
- B.营业人员工作表现巡视表
- C.营业厅服务巡检记录层别表
- D.营业厅服务巡检记录柏拉图表
- E.营业网点关键点与关键流程控制表
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关于对晨会主持的表述，正确的有( )。
- A.晨会一般由大堂经理主持
- B.晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人
- C.当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务.设计好情景演练内容
- D.会计主管每日负责晨会督导
- E.网点负责人必须参加
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以下属于应急处理范围的是( )。
- A.存款挤兑
- B.业务系统故障
- C.火灾
- D.抢劫
- E.停水停电
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营业中巡检的重点是( )
- A.第二次巡检的目的主要是管理和维护营业环堵、秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态.确保高峰期的优质服务。
- B.客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。
- C.话时调整流动人员的岗位作用。
- D.服务状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降。
- E.突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。
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营业结束前巡检的重点是( )
- A.第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。
- B.整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序。
- C.巡视人员：检查营业人员在临近下班时有松懈、急躁情绪，影响服务质量。
- D.检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损。
- E.检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱，数量充足。
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第一次巡检的重点是( )。
- A.第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施做好了营业的准备。
- B.环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁，功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上。
- C.人员到位：检查营业人员进入工作状态，仪容仪表规范。台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范。
- D.设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常。
- E.资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单等。
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第一次巡检路线的内容包括( )。
- A.基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程。
- B.严格按照巡检表内容进行。
- C.从营业网点外部环境到内部环境。
- D.从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况。
- E.从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。
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投诉过程中，封闭式的语言表达方式是( )。
- A.您看，我这样处理好吗?
- B.您还有什么要求?
- C.我们明天中午12：00前给您答复好吗?
- D.我们给您新开存单还是现金?
- E.我们这样处理您满意吗?
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在晨会中，关于队列描述正确的是( )
- A.参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检。
- B.根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1.5—2米，前后两人距离0.8米(营业厅一块地砖的距离)。
- C.晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5—2米处。
- D.队列站位时要求人员由矮到高、男女交错站立。
- E.根据参加人数的不同及男女比例的不同，队列站位应有所要求，若人数为奇数，多出一人单独站在任一列队尾;若女士人数多于男士，先由女士相向站立，之后男女交错站立;若男士人数多于女士，先由男女交错站立，之后男士相向站立。
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