2017年大堂经理助理岗位职业技能鉴定考核试题及答案(1)考点
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在干扰他人或不合理占用银行资源的应急预案中，表述正确的是( )
- A.遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。
- B.如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。
- C.报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。
- D.立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
- E.经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。
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关于酗酒闹事应急预案，表述正确的是( )。
- A.网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者。联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全
- B.视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室
- C.保存有关监控资料，以备日后查询
- D.立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方
- E.经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作
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关于示威围攻网点应急预案内容，表述正确的是( )。
- A.营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导。
- B.对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。
- C.立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
- D.及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保护人员财产安全。E。向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。
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客户突发疾病应急预案中，表述正确的是( )。
- A.客户在网点感觉身体不适时，大堂经理等人员应迅速安排客户休息，提供必要的帮助
- B.当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护
- C.保安人员维持好现场秩序，确保不法分子无法趁机作案
- D.网点人员应第一时间通知客户家属或单位
- E.保存监控资料，以备日后查询
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对客户人身伤害应急预案的表述，正确的是( )。
- A.客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问，必要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户家属或单位。
- B.由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。
- C.客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大，同时保存有关监控资料，以备日后查询。
- D.立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
- E.经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。
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关于抢劫应急预案的表述，正确的是( )。
- A.当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。
- B.保安人员迅速疏散客户，如客户受到伤害，网点人员应积极对受伤客户迅速实行救助。
- C.将现金、凭证和账簿转移到安全地方。
- D.犯罪分子作案未遂逃跑，有关人员保护好现场及监控录像，如实向公安部门提供有关隋况。
- E.经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后。做好客户和媒体的公告工作。
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关于网点客流激增应急预案内容，表述正确的是( )。
- A.遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口。提高服务效率，满足客户需求。
- B.大堂经理要积极做好客户疏导工作。主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作。
- C.对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压。
- D.采取多种方式缓解客户焦躁情绪。
- E.拨打110报警电话，请求公安部门协助。
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关于存款挤兑应急方案，说法正确的是( )。
- A.各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测，当出现存款挤兑事件，营业网点负责人应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大
- B.立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组报告
- C.接报行迅速启动本行应急预案，从内部调运资金。必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大
- D.同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱
- E.经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作
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关于火灾应急预案的表述，正确的是( )。
- A.发现火情时，大堂经理应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延
- B.第一时间拨打119报警电话
- C.同时迅速向上级行服务突发事件应急处理办公室报告火灾情况
- D.及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作
- E.做好客户和员工疏导转移工作，维护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场，积极配合消防人员工作
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应急处理中，关于网点角色描述，正确的是( )。
- A.网点负责人是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用
- B.大堂经理既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者
- C.保安是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告
- D.如网点负责人、大堂经理或保安都不在现场，营业网点内其他人员要耐心等待
- E.在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报告大堂经理和网点负责人，或者根据具体情况采取相应的应急措施
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建立网点应急处理预防机制的主要内容，包括( )。
- A.建立预警机制
- B.服务检测
- C.加强演练
- D.组织检查
- E.增加网点人员
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投诉处理中关于语言表达的技巧，表述正确的是( )。
- A.良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。
- B.要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。
- C.避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。
- D.和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。
- E.同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。
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关于有效倾听的技巧，表述正确的是( )。
- A.倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听
- B.要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论
- C.同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦
- D.要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦
- E.做一个主动的倾听者，并做好相应记录
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应急处理的基本原则包括( )。
- A.行动坚决果断，快速高效原则
- B.积极稳妥原则
- C.农行效益最大化原则
- D.协调配合原则
- E.保守国家机密与商业秘密原则
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财富中心型网点至少要设置（ ）个功能分区。
- A.8个
- B.6个
- C.5个
- D.4个
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组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照“（ ）、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。
- A.勤俭节约
- B.方便客户
- C.功能齐全
- D.便于管理
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理财中心从服务和环境建设上要体现出“专属、（ ）、安全、舒适、尊贵”的特点。
- A.私密
- B.豪华
- C.温馨
- D.全面
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财富管理中心一般应设置（ ）个理财工作室。
- A.1—2
- B.3—4
- C.5—6
- D.5个以上
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一般情况下，全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区等（ ）个标准功能分区
- A.3
- B.4
- C.5
- D.6
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VI系统包括：企业名称、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、（ ）等基本要素系统
- A.企业文化
- B.网点精神
- C.宣传口号
- D.文化体系
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Ⅵ是以标志、标准字、（ ）为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。
- A.标准规范
- B.标准色
- C.行为规范
- D.门楣标识
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关于第三次巡检重点，表述不正确的是（ ）。
- A.整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序
- B.巡视人员：检查营业人员是否做好下班准备
- C.检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损
- D.检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱.数量充足
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对第二次巡检原则描述错误的是（ ）。
- A.基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程
- B.从营业网点内部环境到外部环境
- C.从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况
- D.从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况
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第一次巡检的目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备，具体描述错误的为（ ）。
- A.环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁。功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上
- B.人员到位：主要检查台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范
- C.设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常，包括自助服务终端、复印机、点钞机、打印机、排号机等
- D.资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单等
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《营业环境巡视表》中每小项有一项或一细项不达标，视为该小项（ ）。
- A.不达标
- B.基本达标
- C.50%达标
- D.可以评定为达标
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《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=(不达标项目数/总不达标项目数)×100%，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题，需要（ ）进行解决。
- A.网点主任
- B.大堂经理
- C.集中力量
- D.马上
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《层别表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=(不达标项目数，总项目数)答案：×100%，以此说明营业网点（ ）中的主要问题存在于哪些方面。
- A.柜员工作
- B.业务经营活动
- C.产品与服务
- D.服务质量
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（ ）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.个人客户经理
- D.内勤主管
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关于晨会队列的描述，错误的是（ ）。
- A.根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1.5—2米，前后两人距离O.8米(营业厅一块地砖的距离)
- B.参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立.便于进行自检和互检
- C.晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5—2米处
- D.队列站位时要求人员由矮到高、男女分两列分别站立
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网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面的内容，都应在第一时间上报（ ）处理。
- A.服务突发事件应急处理领导小组
- B.分行
- C.银监局
- D.公安机关
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遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，劝阻无效的，应联系（ ）强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。
- A.上级行安保部门
- B.服务突发事件应急处理领导小组
- C.公安机关
- D.肇事者家人或单位
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当网点出现酗酒闹事的人员时，网点负责人应出面做好引导.劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系（ ）维持营业秩序，保护人员财产安全。
- A.上级行安保部门
- B.服务突发事件应急处理领导小组
- C.公安机关
- D.肇事者家人或单位
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客户在网点受到非网点原因的人身伤害时，（ ）应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。
- A.网点负责人
- B.大堂经理
- C.保安
- D.会计主管