通信信息业务员试题及答案1(高级)

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请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。
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对于不同类型的人，采用与其特点相应的方法进行沟通，才能达到较好的沟通效果。
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请问哪些邮票不可以贴在邮件上表示交付邮资(包括邮票图案)?
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邮政在与社会平台之间的交互过程中，通过依托物流、信息流和资金流的核心竞争能力生成有别于传统邮政业务的新型邮政服务。
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企业信息的充分利用是对邮政企业革新和发展最急需解决的关键问题之一。
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占用率的计算方法为：通话时长/(通话时长+话后处理时长+空闲时间)*100。
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对于不同类型的人，采用与其特点相应的方法进行沟通，才能达到较好的沟通效果。
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邮政充分利用邮政信息网、金融网、物流配送网及183网站、11185客户服务中心、营业柜台等资源，为社会大众提供B2B、B2C的电子商务服务。
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电信网是为公众提供信息服务，完成信息传递和交换的通信网络。电信网所提供的服务也就是通常所说的电信业务。
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一般来说，男士步伐率约为每分钟120步，女士步伐率约为每分钟100步，这是稳健走姿的条件之一。
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根据调查目的，在对研究对象进行全面分析的基础上，有意识地选出少数有代表性的单位，进行深入细致的调查，这种调查方法是抽样调查。
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平常邮件是指收寄时不出给收据，处理时不登记，投递时不要收件人签收，邮政企业不接受查询，遗失时承担赔偿责任的邮件。
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班务管理是呼叫中心最基础的管理环节，是一个动态的管理过程。
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在受理客户投诉时，如超出客服人员处理能力范围的，应将相关资料记录清楚，向客户说明：我们将转交给有关部门，有关部门会尽快给您答复。
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TCP/IP是一个软件，由上百个各种功能的协议组成，是针对因特网而开发的体系结构和协议标准，目的在于解决网络的互连问题。
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在进行电话调查时，可视实际需要辅用其他访问方式，如遇到健谈者，可另行安排时间进一步进行人员深入访问。
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袋牌是拴挂在各种不同邮件袋上的各种袋牌的总称，给人们识别袋内所装邮件的种类、寄发局、接收局等，袋牌分为条码袋牌和标志袋牌两类。
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邮政员工在与客户谈话时，声音不宜过高，能够让对方听清楚就可以了。
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结构好比文章的骨架，是安排文章的具体形式，是将材料化为文章的手段之一。结构是表现主题的手段，是准确表达主题的必由之路，也是引导读者领会文章思想内容的向导。
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仓储部门的职责有商品及物品管理、物流配送、及时向相关部门提供库存数据。
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以下属于邮政合同特征的有()。
- A.邮政合同是民事合同
- B.邮政合同是不涉及第三人的合同
- C.邮政合同是涉及第三人的合同
- D.邮政合同是格式合同
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TCP/IP是一个软件，由上百个各种功能的协议组成，是针对因特网而开发的体系结构和协议标准，目的在于解决网络的互连问题。
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文章的结构具有两重含义：一是宏观结构，即文章的总体构思、大体框架;二是微观结构，即对文章的层次、段落、开头、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。
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客服应用数据的主要作用是()。
- A.改进和提高呼叫中心的运营效率
- B.树立服务品牌
- C.分析出呼叫中心存在的性能缺陷
- D.确认和量化需要改进的地方
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代办电信业务的信息平台可分为()三个部分。
- A.业务办理信息平台
- B.IP公话业务平台
- C.代收话费信息平台
- D.数据销售信息平台
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企业对企业(B2B)的电子商务，指的是企业与企业之间依托Internet等现代信息技术手段进行的商务活动，它是将()之间通过信息交换的交易行为集成到一起的电子运作方式。
- A.买方企业
- B.卖方企业
- C.中间商(如金融机构)
- D.顾客
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以下()物品邮政禁止寄递。
- A.鲜果
- B.汽油
- C.香烟
- D.生漆
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邮政物流业务的服务范围包括()。
- A.各种物品的仓储、分拣、流通加工
- B.同城配送、分销物流
- C.一体化物流、货运代理
- D.企业物流系统的咨询、设计、信息跟踪与查询
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计算机网络是利用通信线路将若干台地理位置不同，且具有独立功能的计算机互相连接起来，以实现()的一种计算机系统。
- A.信息传输
- B.信息共享
- C.数据传送
- D.互联互通
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邮政服务设置包括()。
- A.流动服务点
- B.邮路
- C.信箱
- D.信筒
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电话调查的业务流程包括()。
- A.了解客户的需求
- B.提起客户参与调查的兴趣
- C.总结客户已接受的利益
- D.对客户表示感谢结束调查
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盲人所用凸出点痕的()可按国内盲人读物寄递。
- A.书籍
- B.盲人使用的特种纸张
- C.信函
- D.文件
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以下属于计算机功能部件的有()。
- A.控制器
- B.运算器
- C.输入输出设备
- D.存储器
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电话营销业务的优点有()。
- A.帮助企业获取更多的利润
- B.有明显的目标客户群
- C.更清楚地把握客户的需求
- D.帮助企业扩大品牌影响力
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表达型客户的主要特征有()。
- A.有幽默感
- B.耐心
- C.活跃
- D.外向
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在电话外呼业务中，如遇到屏障层面，应()。
- A.与屏网建立信任关系，化解屏网
- B.与屏网通话要表现出专业和自信
- C.选择合适的时机直接与决策人通话
- D.在正常工作时间重复致电
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以下()业务属于11185电话回访业务。
- A.客户满意度调查
- B.投诉建议
- C.售后服务调查
- D.电话转接
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汉译英：身份证()。
- A.identity card
- B.identy card
- C.ID card
- D.IC card
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以下属于电信主要业务网络有()。
- A.移动通信网
- B.电话网
- C.综合业务数字网
- D.分组交换网
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邮政的基础网络包括()。
- A.物流网
- B.实物传递网
- C.信息网
- D.金融网
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与人员调查、信函调查等调查方式相比，电话调查的优点有()。
- A.访问成功的机会较大
- B.可以调查到较多的问题
- C.问卷回收快速
- D.调查的费用较经济
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邮政网络基础设施主要包括()三层架构。
- A.基础网络层
- B.基础信息层
- C.业务平台层
- D.业务应用层
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计算机病毒指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机正常使用并且能够自我复制的一组()。
- A.指令或者程序代码
- B.软件
- C.数据
- D.资料
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邮政员工应使用()语言为客户服务。
- A.话务员较擅长的语言
- B.标准普通话
- C.英语
- D.当地方言
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邮政网络基础设施主要包括()、业务平台层和业务应用层三层架构。
- A.基础应用层
- B.基础网络层
- C.信息层
- D.网络层
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在进行电话销售时，话务代表首先要做的事情就是了解客户的真正()。
- A.实力
- B.资产情况
- C.需求
- D.购买力
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客户服务是一种()的产品
- A.有形
- B.无形
- C.普通意义上
- D.实在
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当客户办毕业务，尚未收线时，应答()
- A.多谢你的电话，再见!
- B.请问还有什么可以帮您呢?
- C.如没什么，就这样吧!
- D.bye-bye!
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1993年美国提出建设信息高速公路，正式名称为()。它的具体目标是在全国范围内，将通信、计算机、多媒体、各类视像系统、数据、图象库和软件等多种技术进行综合。
- A.国家信息基础结构
- B.互联网
- C.下一代互联网
- D.国家信息中心
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应用文的结构，是运用材料以表现主题的有序安排，是客观事物条理性在文章中的反映，为文章的组织形式和()。
- A.内部格式
- B.外部格式
- C.外部构造
- D.内部构造
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管理者向下属布置工作，这属于()方向。
- A.水平沟通
- B.同级沟通
- C.自上而下的沟通
- D.自下而上的沟通
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系统软件是指管理、监控和维护()的软件。
- A.电脑设备
- B.计算机资源
- C.计算机安全
- D.互联网
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邮件的投递方式有()和局内投交两种。
- A.按址投递
- B.按址投交
- C.按时投递
- D.按班投递
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信息业务包括()、短信业务、网站业务、认证业务、支付网关业务、票务业务以及其他信息业务。
- A.呼叫中心业务
- B.话务中心业务
- C.话务业务
- D.通信业务
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邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、品牌优势、网络优势和()。
- A.渠道优势
- B.价格优势
- C.促销优势
- D.产品优势
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代理放号(注册)业务：代理移动电话放号、固定电话放号、()等。
- A.寻呼和代理互联网注册
- B.寻呼放号和互联网注册
- C.放号和代理互联网注册
- D.寻呼放号和代理互联网注册
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危机沟通的基本的原则是()。
- A.保持冷静，诚实合作
- B.态度要公开、关怀
- C.阐明组织的立场和观点，并且反复强调
- D.坦诚布公，将掌握了的所有信息完整、迅速地对外发布
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以下()不能按国内盲人读物寄递。
- A.盲人所用凸出点痕的信函
- B.盲人所用凸出点痕的刊物
- C.盲人使用的特种纸张盲人
- D.盲人所用凸出点痕的文件
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短信业务：邮政短信业务是以电子汇兑短信、邮政储蓄短信、()和手机短信缴费为重点的一项新业务。
- A.给据短信
- B.给据彩信
- C.给据短消息
- D.给据邮政短信
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在受理投诉客户时，应用()语句应答，以表示认同客户的感受。
- A.“我理解了您的意思吗?”
- B.“很抱歉，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”
- C.“对不起，请原谅。”
- D.“很高兴为您服务。”
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1993年美国提出建设信息高速公路，正式名称为()。它的具体目标是在全国范围内，将通信、计算机、多媒体、各类视像系统、数据、图象库和软件等多种技术进行综合。
- A.国家信息基础结构
- B.互联网
- C.下一代互联网
- D.国家信息中心
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TCP/IP是()，由上百个各种功能的协议组成，是针对因特网而开发的体系结构和协议标准，目的在于解决网络的互连问题。
- A.一组协议
- B.一个软件
- C.一种电脑名称
- D.一个软件公司
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