通信信息业务员(高级)题库试题2

询问调查法就是由调查人员到现场对被调查对象进行实地调查的方法。

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请问对于和蔼型客户应采用怎样的电话沟通技巧及应答策略?

请问在通常情况下，可以从哪些方面来进行人员安排的基本预测?

一般来说，服务型企业必须关注质量，而生产型企业对于质量的关注度可降低。

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英文to subscribe to newspapers and periodicals 的中文意思是订阅报刊。

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代办电信业务的业务流程主要有以支局为中心和以业务管理机构为中心两种业务运作流程。

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计算机从启动到进入操作界面，在这个过程中，如果发生故障，屏幕上什么也不显示，启动过程停止;或者在进入系统操作界面前发生故障，这两种情况很可能是硬故障。

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不同的调查目的，所需要的受访者的基本资料也是不同的。

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第一类增值电信业务包括在线数据处理与交易处理业务、国内多方通信服务业务、国内因特网虚拟专用网业务、因特网接入服务业务。

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应用文的结构，是运用材料以表现主题的有序安排，是客观事物条理性在文章中的反映，为文章的组织格式和内部构造。

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在进行电话调查时，可视实际需要辅用其他访问方式，如遇到健谈者，可另行安排时间进一步进行人员深入访问。

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受理电话订购业务时，要主动告知客户所需的处理时间，保存成功后将订单号报给客户。

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为了确保呼叫中心在不同的时间内处理问题的规范性，制订管理流程时注意突出各项服务的个性和每个时期的特性，使每一位员工在工作中都能够做到有章可循。

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对于不同类型的人，采用与其特点相应的方法进行沟通，才能达到较好的沟通效果。

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对于适于邮寄的物品和文字载体，只要寄件人愿意按信函资费标准交付邮费的，也可做信函交寄。

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实施市场调查时，为了使资料的搜集能做得完备、迅速，又能合乎调查主题的需要，调查者需要根据调查目的及结构设计出调查计划，以利于调查工作的执行。

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企业信息的充分利用是对邮政企业革新和发展最急需解决的关键问题之一。

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在进行人员预测时，建议采用电话量适中的一天来进行比较，进行预测时间和样本采集时间比较寻找差值，作出趋势分析图。

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邮政合同是指明确邮政企业与用户之间相互权利义务关系的协议，是有关邮政企业提供各种服务的各种合同的总称。

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电信网由分为硬件和软件，硬件一般由终端设备、传输系统、交换系统组成，而软件部分决定着网络的体系，确定了双方使用的格式、收发信息的时序、两个实体之间交换管理数据的规则等。

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国际明信片和航空邮简实行均一资费。

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邮资信封、邮资邮简、邮资明信片交寄时应另贴邮票。

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“请稍等。”这一句话翻译为英语为()。

• A.Please wait for a little while.
• B.just a little.
• C.just a minute.
• D.wait a moment.

接听电话的语言要求有()。

• A.音量适度
• B.语言礼貌自然
• C.结束通过后尽快挂断电话
• D.语速平稳

客服应用数据的主要作用有()。

• A.改进和提高呼叫中心的运营效率
• B.树立服务品牌
• C.分析出呼叫中心存在的性能缺陷
• D.确认和量化需要改进的地方

系统软件主要包括以下()几种类型。

• A.操作系统
• B.数据库管理系统
• C.语言处理程序
• D.服务性程序

公共关系工作所要搜集的信息主要涉及()方面。

• A.国际的信息
• B.组织状况的信息
• C.行业的信息
• D.公众对组织的态度

下列关于地名贡嘎的描述正确的有()。

• A.读音是GONGGA
• B.读音是GONGA
• C.地理位置在西藏山南
• D.地理位置在西藏林芝

计算机出现以下()情况时，有可能感染了病毒。

• A.计算机速度突然变得很慢
• B.计算机莫名其妙的重新启动或死机
• C.计算机的外设不能正常工作，如打印机、显示器工作不正常等
• D.计算机中的文件丢失或被更改，常用的程序不能运行

人员预测包括的基本步骤有()。

• A.能力安排
• B.提炼与分析发展
• C.项目预测
• D.调整

系统软件主要包括的类型有()。

• A.操作系统
• B.数据库管理系统
• C.语言处理程序
• D.服务性程序

受理揽收大宗普通邮件业务，应记录()。

• A.物品件数
• B.是否需包装
• C.物品尺寸
• D.大概重量

代办电信业务的信息平台可分为()三个部分。

• A.业务办理信息平台
• B.IP公话业务平台
• C.代收话费信息平台
• D.数据销售信息平台

电话营销业务的优点有()。

• A.帮助企业获取更多的利润
• B.有明显的目标客户群
• C.更清楚地把握客户的需求
• D.帮助企业扩大品牌影响力

电话调查的业务流程包括()。

• A.了解客户的需求
• B.提起客户参与调查的兴趣
• C.总结客户已接受的利益
• D.对客户表示感谢结束调查

电信增值业务从业务提供的灵活性和及时性、管理的方便性以及投资成本的经济性等因素综合考虑，通过()提供增值业务正成为市场的主导。

• A.智能网
• B.专用的增值业务平台
• C.简单的业务终端
• D.其他

电话营销业务在进行客户需求分析中应注意()问题。

• A.不要向客户一次提多个问题
• B.在不了解客户需求的情况下不要直接介绍产品
• C.掌握说话的主动权
• D.保持适当的沉默

计算机的软故障分为()三种。

• A.软件故障
• B.病毒故障
• C.人为故障
• D.系统故障

在受理客户电话过程中，要注意()。

• A.忌用“喂——”回答
• B.通话结束前向客户说明“清楚了，我们会尽快处理，并会给您答复”
• C.查询业务需等待时，先讲“请稍等”
• D.结束通话后，客服人员主动挂线

财务部门的职责包括()。

• A.监控整个资金流
• B.管理营业人员、营业场地
• C.按运营商的各项业务统计经营情况
• D.根据本区域特点进行重点业务的宣传推广

客户服务中心的主要数据来源主要有()。

• A.IVR
• B.DNS
• C.ACB
• D.VNS

代办电信业务的市场分析分为()。

• A.业务整合期市场分析
• B.业务运作期市场分析
• C.业务开发期市场分析
• D.业务萎缩期市场分析

邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、品牌优势、网络优势和()。

• A.渠道优势
• B.价格优势
• C.促销优势
• D.产品优势

信息业务包括()、短信业务、网站业务、认证业务、支付网关业务、票务业务以及其他信息业务。

• A.呼叫中心业务
• B.话务中心业务
• C.话务业务
• D.通信业务

万国邮联的总部设在()。

• A.英国伦敦
• B.中国北京
• C.瑞士首都伯尔尼
• D.美国华盛顿

邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业，也称其为邮政通信行业，向社会提供邮政通信服务，具有服务性和()两大性质。

• A.普遍性
• B.实用性
• C.公用性
• D.义务性

在进行电话销售时，话务代表首先要做的事情就是了解客户的真正()。

• A.实力
• B.资产情况
• C.需求
• D.购买力

邮政员工应使用()语言为客户服务。

• A.话务员较擅长的语言
• B.标准普通话
• C.英语
• D.当地方言

调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，以取得市场信息资料的调查方法叫()。

• A.访问调查法
• B.问卷调查法
• C.观察调查法
• D.实验调查法

按计算机的应用特点可分为()。

• A.大型机和小型机
• B.商用机和家用机
• C.通用机和专用机
• D.笔记本和台式机

一个完整的计算机系统由()两部分构成，二者协同工作，缺一不可。

• A.主机和显示器
• B.硬件和软件
• C.输入设备和输出设备
• D.硬盘和软盘

邮政日戳是邮政企业处理各项业务时使用的刻有()的特制专用戳记。

• A.局所名称
• B.地名和日期
• C.业务办理时间
• D.姓名

受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用()语句应答。

• A.“很抱歉，我不大清楚。”
• B.“我们没有资料，无法回复你。”
• C.“请稍等，我给你转其他组别受理。”
• D.“请您稍等，我查找资料后再答复您的问题。”

IP地址和域名都用来表示因特网中的计算机，前者用十进制数字表示，后者由字符组成，两者()。

• A.一一对应
• B.互不关联
• C.不能同时存在
• D.其他

文章的结构具有两重含义：一是宏观结构，即文章的总体构思、大体框架;二是微观结构，即对文章的()、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。

• A.层次、段落、
• B.层次、段落、开头
• C.段落、开头
• D.层次、开头

计算机病毒指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机正常使用并且能够自我复制的一组()。

• A.指令或者程序代码
• B.软件
• C.数据
• D.资料

给据国际邮件包括()。

• A.挂号信件、保价小包、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件
• B.挂号函件、保价小包、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件
• C.挂号函件、保价函件、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件
• D.挂号函件、挂号印刷品、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件

电子商务的通用交易过程分为()阶段。

• A.交易前准备、办理交易进行前的手续和交易合同的履行和索赔3个
• B.交易前准备、交易谈判和签定合同和交易合同的履行和索赔3个
• C.交易前准备、交易谈判和签定合同、办理交易手续和交易合同的履行和索赔4个
• D.交易前准备、交易谈判和签定合同、办理交易进行前的手续和交易合同的履行和索赔4个

根据其所采用的电子逻辑元件不同，第四代(1972-现在)计算机属于()。

• A.电子管计算机时代
• B.集成电路计算机时代
• C.晶体管计算机时代
• D.大规模集成电路计算机时代

海南省的邮政编码前两位码是()。

• A.55
• B.56
• C.57
• D.58

客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、()、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

• A.以利润为中心原则
• B.以满意度为中心原则
• C.以客户为中心原则
• D.利润最大化原则

社会连锁经营营销渠道是指邮政为扩大代办电信业务渠道规模，利用社会力量代办()。

• A.其他业务
• B.电信业务
• C.代办电信业务
• D.邮政业务