客房服务员岗位职责高级理论练习题(1)

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论述预订中容易产生的纠纷及原因。
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论述饭店人员培训分几种类型。
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论述一位称职的客房经理必须具备的能力。
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论述说明划分饭店等级的原则。
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论述饭店优质服务中如何运用语言技巧。
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论述说明国际饭店类型的划分及各类饭店的地理位置。
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论述旅游者投诉都有哪些方面的原因。
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论述饭店优质服务工作树立主人翁责任感的具体要求。
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论述语言艺术在饭店服务中的作用。
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( )服务人员在与客人交谈时，应注意运用语音语调。
- 正确
- 错误
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论述怎样处理顾客的投诉。
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( )饭店从业人员在道德行为上，应对所有接待对象一视同仁。
- 正确
- 错误
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( )饭店职工应遵循职业道德，克己奉公，只谋私利。
- 正确
- 错误
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( )眼睛是心灵的窗口，与客人交谈时应眼睛注视对方。
- 正确
- 错误
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( )职业道德具有强制性。
- 正确
- 错误
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( )热爱本职工作是职业道德最基本的要求。
- 正确
- 错误
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( )建设优秀的职工队伍，需要大力开展职业道德教育。
- 正确
- 错误
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( )服务劳动不创造价值。
- 正确
- 错误
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( )职业道德并不能对人们的行为起作用。
- 正确
- 错误
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( )对饭店的优质服务，职业道德具有广泛的作用。
- 正确
- 错误
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对饭店经济损失较大的是()预订的取消。
- A.散客
- B.超额
- C.临时
- D.团体
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在预订过程中，为防止预订不到所造成的经济损失，一般要收取()。
- A.预订金
- B.房租
- C.手续费
- D.七折房租
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超额订房数量掌握不好，容易产生()。
- A.预订纠纷
- B.延期预订
- C.取消预订
- D.后补预订
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在旅游旺季和节假日易发生()。
- A.会议订房
- B.单位订房
- C.超额订房
- D.商业预订
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有的客人订房后，因某些原因不能按期前来住店，会造成()。
- A.延期住宿
- B.临时取消
- C.超时预订
- D.超额预订
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客房清洁质量的标准化便于管理，避免()。
- A.差错
- B.浪费
- C.检查
- D.事故
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掌握订房动态，为领导提供决策参考的重要措施是()的数量统计和信息传递。
- A.订房预测
- B.超额预订
- C.团体预订
- D.散客预订
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饭店的优质服务意味着饭店的经济效益和()的提高。
- A.员工待遇
- B.社会效益
- C.工作效率
- D.服务质量
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服务质量的()化，是对饭店服务工作制定和实施明确服务标准的过程。
- A.标准
- B.定量
- C.规范
- D.现代
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客房室内噪声允许值不得超过()。
- A.55分贝
- B.25分贝
- C.35分贝
- D.45分贝
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客人和员工凭视觉或嗅觉等感受到的卫生质量标准的是()标准。
- A.视觉
- B.感觉
- C.生化
- D.知觉
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起考核依据和工作凭证作用的是()。
- A.房务报告表
- B.计划卫生表
- C.领班查房表
- D.服务员工作表
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能够核实前台的客房状况，通报最新的房态信息的是()。
- A.计划卫生表
- B.房务报告表
- C.领班查房表
- D.服务员工作表
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楼层主管抽查客房数量一般为领班查房数量的()。
- A.15％～20％
- B.20％～30％
- C.10％～30％
- D.25％～30％
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由于员工检查方法和标准会有差异，因此采用()制度。
- A.领班查房
- B.主管查房
- C.经理抽查
- D.逐级检查
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检查客房的表格和报表，是按照客房部规定的()设计和制作的。
- A.服务质量标准
- B.服务项目划分
- C.服务数量多少
- D.设施设备标准
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服务质量的优劣是以()为标准进行衡量的。
- A.服务员自我评价
- B.服务员服务水平
- C.客人的主观感受
- D.主管的评价
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饭店产品的使用价值是指()。
- A.饭店设施的可用性
- B.能满足客人的消费需要
- C.服务人员的劳动
- D.客人对各种客房设施及用品的使用
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主管对客房卫生质量的检查是一种突然袭击，所以检查的结果()。
- A.并不理想
- B.比较理想
- C.并不真实
- D.比较真实
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做好对客服务工作关键在于提高员工的()。
- A.创造能力
- B.自警自励意识
- C.竞争意识
- D.服务意识
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旅游者的个性及对服务的要求，需要服务员扩大知识面，增强()能力。
- A.应变
- B.创造
- C.操作
- D.竞争
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客房部要提高服务质量，应处理好()的关系。
- A.硬件和软件
- B.顾客与服务
- C.礼节和职业
- D.内心与外表
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客房部的职工构成决定定员确定方法的()。
- A.多样化
- B.复杂化
- C.模式化
- D.固定化
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客房部人数约占饭店总人数的()。
- A.40%
- B.50%
- C.20%
- D.30%
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客房部主管以上的管理人员较适合用()定员。
- A.按比例
- B.按劳动效率
- C.按岗位
- D.按职责范围
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工作定额的科学制定，与员工的()有很大关系。
- A.素质
- B.文化程度
- C.性别
- D.年龄
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客房部合理地配备人员和工作安排，关系到()和费用的控制。
- A.经济效益
- B.劳动力
- C.生产资料
- D.生产关系
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劳动手段越是现代化，工作定额就越高，用人就()。
- A.越多
- B.越少
- C.相对稳定
- D.相对增加
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