服务质量的()化，是对饭店服务工作制定和实施明确服务标准的过程。

论述预订中容易产生的纠纷及原因。

论述饭店人员培训分几种类型。

论述一位称职的客房经理必须具备的能力。

论述说明划分饭店等级的原则。

论述饭店优质服务中如何运用语言技巧。

论述说明国际饭店类型的划分及各类饭店的地理位置。

论述旅游者投诉都有哪些方面的原因。

论述饭店优质服务工作树立主人翁责任感的具体要求。

论述语言艺术在饭店服务中的作用。

( )服务人员在与客人交谈时，应注意运用语音语调。