客房服务员初级理论知识试卷(1)
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( )客人投诉的主要目的是为了发泄不满情绪。
- 正确
- 错误
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( )三星级饭店属于舒适型和享受型的，因此房内配备的客用品应尽显豪华。
- 正确
- 错误
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( )服务员发现客人患传染性疾病，应立即报告有关部门。
- 正确
- 错误
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( )采用蒸汽消毒法时，可将客人用过的茶杯、漱口杯等直接放入蒸汽柜中进行消毒。
- 正确
- 错误
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( )服务员适当的化妆是必要的，但要淡雅自然，不能浓妆艳抹。
- 正确
- 错误
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( )与境外宾客交往中，应避免热情过度。
- 正确
- 错误
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( )饭店的类型通常只按其经营性质和客房数量来划分。
- 正确
- 错误
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( )“金无足赤，人无完人”。客人在投诉事件中，也可能是无理的一方，服务员应据理力争，以澄清事实。
- 正确
- 错误
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( )清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫生时，多用一些，一次清除。
- 正确
- 错误
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减少客人对服务态度投诉的有效方法是加强服务员（）。
- A.文化素质教育
- B.技能培训
- C.思想教育
- D.对客服务意识教育
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( )客人租借用品时必须书写借据或在租借单上签名。
- 正确
- 错误
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客房的状态有许多种，下列词组中拼写正确的是哪一组（）？
- A.veryclean
- B.verydirty
- C.sleepOut
- D.outoforder
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港、澳、台同胞最忌讳的数字是（）。
- A.5
- B.4
- C.9
- D.
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What'sthemeaningof"expressservice"?Itis（）。
- A.直接洗涤
- B.熨烫服务
- C.洗衣服务
- D.快洗服务
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若客人投诉，不是自己职责内能处理的，服务员应（）。
- A.指点他应去的地点
- B.带他去大堂副理处
- C.告诉他这不是自己职责内的事
- D.找领班解决
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一些高档酒店，常常将“小酒吧”设置在具有档次的客房内，下列（）设备符合此类“小酒吧”。
- A.telephone
- B.radio
- C.pantry
- D.refrigerator
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英国人有一日四餐的习惯，一般都爱（）。
- A.吃夜霄
- B.喝早茶
- C.下午四时左右喝下午茶
- D.上午加一餐
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“顾客永远是对的”这句话的含义是（）。
- A.顾客是上帝，所以不会有错
- B.服务员因大多很年轻，易犯错误
- C.服务员将“对”让给客人
- D.顾客的抱怨都事出有因，从这个角度说“客人永远对的”
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我国国家技术监督局于（）正式批准《旅游涉外饭店星级标准的划分》为国家标准。
- A.88年9月1日
- B.93年10月1日
- C.88年10月1日
- D.93年9月1日
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走客房是属于彻底清扫的房间，其卫生间洁具，应做到洁净、消毒、完好和（）。
- A.湿润
- B.光亮
- C.卫生
- D.干燥
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法国菜在调味时非常注重用酒，如制汤时常用（）。
- A.白葡萄酒
- B.红葡萄酒
- C.香槟酒
- D.雪利酒
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我国饭店组织机构设置遵循的原则是（）。
- A.精简、高效、实用
- B.精简、高效、规范
- C.精简、高效、合理
- D.合理、规范、效率
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为了方便客人用餐，可将房内用餐菜单挂在门口，让客人填写，房内用餐菜单，译为（）。
- A.menu
- B.roomservicemenu
- C.roomservice
- D.roommenu
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活泼好动、敏感、反应迅速、注意和兴趣易转移，表现外向，这是（）的气质特点。
- A.多血质者
- B.胆汁质者
- C.粘液质者
- D.抑郁质者
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商业饭店时期是世界饭店发展史中最重要的阶段，（）创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。
- A.威尔逊
- B.希尔顿
- C.斯塔特勒
- D.凯撒·里兹
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根据套间家具配置的要求，普通套间应配置（）。
- A.单人沙发
- B.简易沙发
- C.组合沙发
- D.真皮沙发
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Doyouwanttopaycashorsignthebill?这句话意思是（）。
- A.请将您的付帐方式写在帐单上好吗
- B.您不必付钱了，帐单上已注明
- C.帐单不是清楚显示帐目了吗
- D.您想付现金还是在帐单上签字
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“客房物品租借处”能为（）提供“wheelchair”。
- A.饭店常客
- B.年满3周岁的儿童
- C.饭店贵宾
- D.残疾宾客
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卫生间的淋浴喷头、毛巾架、浴帘杆等，常用（）进行清洁保养。
- A.封蜡
- B.除锈剂
- C.金属抛光剂
- D.多功能清洁剂
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客人要求要outoftown，但在限定时间内没来，服务员应（）。
- A.出租给其它客人
- B.继续为客人留着
- C.根据情况而定
- D.保留至次日退房时间为止
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饭店对会客时间有明确规定，对超过会客时间仍无离意的访客首先应由（）。
- A.保安部出面劝行
- B.值班经理出面劝行
- C.台班服务员出面劝告
- D.行李员出面劝行
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下列行为举止正确的是（）。
- A.同客人讲话时凝视对方
- B.同客人讲话时指手划脚
- C.同客人讲话时边工作边聆听
- D.同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑
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普通套房的一次性服务用品一般配备（）。
- A.二套
- B.一套
- C.三套
- D.不少于三套
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为避免在洗衣服务中承担破损赔偿责任，服务员接收衣物时应重点注意（）。
- A.衣物件数
- B.检查衣物口袋
- C.衣物的价值
- D.衣物完好程度
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晚间客房整理后，房内应留（）不关，以方便客人。
- A.顶灯和落地灯
- B.床头灯和夜灯
- C.过道灯和卫生间灯
- D.镜灯和夜灯
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广东菜常使用风味独特的调料，如蚝油、豆豉、柱猴酱、（）等等。
- A.奶油
- B.唿汁
- C.芥末
- D.蕃茄酱
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对于客人投诉事宜一时不能处理好的，服务员应（）。
- A.让客人知道事情进展情况
- B.让客人等候处理结果
- C.等处理结果出来后，再告之客人
- D.不必让其知道过程和结果
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不属日常问候用语的是（）。
- A.Goodluck!
- B.Takecare!
- C.Haveanicetrip!
- D.CanIhelpyou?
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握手是大多数国家相互见面和离别时的礼节，它还具有（）的含义。
- A.祝贺
- B.敬意
- C.尊重
- D.歉意
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清扫住客房，房内的电话铃响了，而客人不在房内你应该（）。
- A.去接电话
- B.不予接听，继续工作
- C.将电话掐断
- D.接听电话，告诉住客不在
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防盗是客房安全工作的重要内容，下列做法错误的是（）。
- A.保安人员每日检查员工的工作柜
- B.禁止在上班的时间会客串岗
- C.定期对物资用品进行盘点
- D.员工上班时，必需着工作服，佩工号牌
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客房服务员清扫房间时，如遇门上挂有“请勿打扰”牌应（）。
- A.请示领班
- B.暂不打扫，待客人离开后再打扫
- C.证询客人意见
- D.无需打扫此房
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服务员引领客人入房时，应走在客人的（）。
- A.正前方
- B.左后方
- C.右后方
- D.侧前方
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清洁卫生间的恭桶时，先应冲水。目的是为了（）。
- A.冲洗速度快
- B.冲去脏物，为下一步清扫做准备
- C.节约清洁剂
- D.使其畅通
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淮扬菜的主要名菜有：大煮干丝、叫化鸡、鸭包鱼翅和（）等等。
- A.佛跳墙
- B.回锅肉
- C.蟹粉狮子头
- D.香稣鸭
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饭店是一个以提供（）为主的综合性企业。
- A.娱乐
- B.服务
- C.商务
- D.餐饮
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服务员表情冷漠，会引起客人反感，造成对（）的投诉。
- A.专业知识
- B.服务技能
- C.服务技巧
- D.服务态度
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服务员提供擦鞋服务时，为防止混淆客人的鞋，应（）。
- A.按房号顺序依次进行
- B.用心记下每双鞋的号码
- C.坚持使用有房号的鞋篮
- D.擦好后请客人辨认
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人的心理现象包括两个方面，一是人的心理过程，二是人的（）特征。
- A.兴趣
- B.气质
- C.个性
- D.性格
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饭店规定服务员敲门入房是为了满足宾客求（）的心理需要。
- A.享受
- B.方便
- C.尊重
- D.安静