人的心理现象包括两个方面，一是人的心理过程，二是人的（）特征。

( )客人投诉的主要目的是为了发泄不满情绪。

( )三星级饭店属于舒适型和享受型的，因此房内配备的客用品应尽显豪华。

( )服务员发现客人患传染性疾病，应立即报告有关部门。

( )采用蒸汽消毒法时，可将客人用过的茶杯、漱口杯等直接放入蒸汽柜中进行消毒。

( )服务员适当的化妆是必要的，但要淡雅自然，不能浓妆艳抹。

( )与境外宾客交往中，应避免热情过度。

( )饭店的类型通常只按其经营性质和客房数量来划分。

( )“金无足赤，人无完人”。客人在投诉事件中，也可能是无理的一方，服务员应据理力争，以澄清事实。

( )清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫生时，多用一些，一次清除。

减少客人对服务态度投诉的有效方法是加强服务员（）。