电信营业员初级理论试题(1)

陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方右前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。

营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不势不丢。

服务人员的准备工作主要包括心理准备、物质准备和形象准备。

营业员接待客户要热情主动，微笑服务迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。

营业人员在接待客户时必须热情周到，而要让客户感到优越，营业人员在客户面前应时时处处表现的谦恭有礼。为此，营业人员行为举止的总体要求是亲切。

亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。

如果营业人员需要同时为多位客户服务，应以合适的目光注视方式兼顾在场的所有客户，以避免无意中冷落其中的某些客户。

工号牌别在左胸处，离肩部约10公分。

营业人员在接待客户时合适的注视部分是对方眼部。

营业人员头发不允许染色。

所谓得体就是服饰的穿着要合身、合时、合适。

为保持干练形象，男营业员不留长发，做到前发不覆额，后发不触领，发鬓不过耳女营业员长发应挽起，不留披肩发，前发不过眉。

女营业员上岗不允许化妆。

为客户“扬长”其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏，也即赞美客户。

接待客户可以说是服务的核心部分，服务的准备只是铺垫。在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动。

在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到亲切、谦恭、有效。

认同与赞美是营业人员谈话礼仪内容之一。

迎接客户可以说是服务的核心部分，服务的准备只是铺垫。

按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有()。

营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是()。

宽带业务服务指标中，错误的是()。

移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是()。

正确的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是()。

正确的10010客服热线的服务指标是()。

达到营业厅服务质量标准的做法是()。

营业厅应配置业务稽核员，执行营业员自查、营业值班长抽查、业务稽核员审查的三级业务稽核制度。保证帐实相符，保证各项业务规范的执行。稽核内容包括()。

营业人员在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，需要交接的内容包括()。

营业人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，以下正确的处理方法有()。

营业厅使用统一式样的专用发票(收据)，开据的专用发票(收据)须加盖相应的营业日戳，对于票据和日戳管理描述不正确的是()。

营业厅须对采集的最新业务信息进行分类管理、注册编号、除以编号文件存档外，另需以电子文档形式备份存档，以便调阅，这些业务信息主要包括()。

营业工作设施是指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，主要包括()。

营业厅人员应严格执行档案管理制度，对于档案管理描述正确的是()。

营业厅的各功能区和设施设置的原则包括()。

不符合3G品牌店各功能区和设施设置的原则有()。

在旗舰厅的各类功能区的要求当中，不属于自助服务区的设备是()。

小型营业厅最基本的功能包括()。

营业厅主要面向家庭客户、个人客户，同时为集团客户提供服务，其主要职责定位是()。

CRM研究的内容是围绕()这具中心开展的。

按照营业厅的功能进行分类，营业厅主要可分为()。

每日对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字审核()。

按照营业厅工作职责分配()负责监督营业员营业发票的使用和保管。

营业厅现场管理中，不包括()。

以下哪项不是营业厅人员管理的内容()。

以下哪项是营业厅人员管理的内容()。

营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证()相符。

指用户要求停止使用我公司产品的业务()。

用户办理入网时，机主本人需持()到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。

是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务()。