话务员技能鉴定题库(1)

客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

30天话务量预测准确率的计算方法:()1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:()±10%。

客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:()≤2

投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合规值≤20%。

通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是:()≥70%。

呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

投诉处理时限:()VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

呼出电话致命错误率的计算方法:()呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:()≤2%。

呼入电话致命错误率的计算方法:()呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:()≤2%。

系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:()系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

VIP客户服务水平计算方法:()VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

普通客户服务水平计算方法:()普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

融合捆绑类业务:()

WCDMA业务类包括:()

GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

GSM业务类包括:()

呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:()

质检或培训流程中要求:()质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:()

缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:()

客户服务中心受理WCDMA业务类包括:()

在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:()

呼入座席利用率的计算方法:()(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

积分情况查询的内容包括:()

客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法:()12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表÷年初呼入客服代表人数，其合规值是多少?

要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:()客户预测准确率是多少?

客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合规值是:()

通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:()

呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:()

缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:()排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少?

30天话务量预测准确率的计算方法:()1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:()

呼入电话非致命错误率计算方法:()呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少?

投诉问题解决率:()即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:()解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:()

系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例(包括10011和10010)。合规值≥99%。

服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:()

培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:()

查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。