话务员岗位认证考试复习试题(1)

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。

语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，所以坐席代表自己必须严格使用公司规范统一用语，不能灵活使用语言表达技巧，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的平均接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。

移动通信运营公司向消费者出售的并非仅仅是SIM卡，我们向消费者销售的是一整套的“服务”。

优秀的服务会为公司创造更多的利润，也是重新赢得客户最有效的获利手段之一。

在值班长岗位职责要求中，值班长须具备以下素质（）。

在考勤考核制度中，考勤内容有（）。

遇有下列情况，应及时请示报告（）。

如果有用户反映手机的通话质量不好，话务员应先解释（）。

可供企业选择的目标市场策略有（）。

古希腊著名医生希波克利特认为人体内有多种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，造成不同的气质类型有（）。

按心理描述法潜在客户可以被划分为多个类型（）。

客户投诉处理解决可分为四个阶段（）。

话务员要进行一些适当的提问，提问方式主要有（）。

话务员在值机时，如让用户等待时间过长，要对用户的等待表示感谢。应使用以下语言()等礼貌用语。

遇到客户表扬时，话务员应回答()。

话务员在话务行为中应该始终做到()。

礼貌的内容十分丰富，其中包括()。

礼仪是社会人际关系中用以()的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。

话务员值机时应该做到()。

服务质量客户抽样调查的主要内容需包括()。

话务员值机接班上岗时应做到()。

网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的()。

语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的表达你的()服务热情。

宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我定位()。

能给客户留下深刻印象的服务行为有()。

中国移动的()进程，是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程，最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标杆。

是企业文化的本质()。

中国移动的愿景是()。

当客户提出无理要求时(如要与客户代表聊天)，客户代表应如何进行解释()。

既体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰()。

处理投诉时一定树立()的思想，处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。

细分市场是指具有()的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标，所选定的细分市场就是本公司的目标市场。

市场根据成熟程度，可以分为四种。目前移动通信市场应属()。

话务员在转接自助前应该告诉客户()。

服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和()的能力上。

话务员的语气应当是()。

话务员的声调应当是()。

话务员应该正确使用引导语，查询之前应告诉客户()。

采用“五表”方法，用来提高管理人员的()与排班技能。

礼貌是人们文明行为的起码要求。在话务活动中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做到()。

遵守国家相关规定，员工的平均周工作时长不应超过()。

10086热线为()服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。