应聘地铁站务员笔试题(1)
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下列选项中对于乘客表扬的说法改正的是（）
- A.员工不得接受乘客赠送的现金、礼品等财物，如果确实无法推脱，应及时上交上级部门
- B.在公司微博发布；
- C.乘客赠送锦旗等以表扬的，锦旗等物应有所表扬的集体或个人妥善保存；
- D.对于职责之外的问题，员工应告知乘客咨询的处所，如果必要，员工可以引导乘客前往该处进行咨询；
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下列选项中属于三类有责投诉的有（）
- A.对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
- B.作弄、欺瞒乘客的行为；
- C.车站公告栏的内容与实际运营不符；
- D.票务中心中心人员找零不足，造成乘客投诉（除找零硬币不足的情况外）；
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下列选项中属于一类有责投诉的有（）
- A.对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为
- B.不及时放置警示牌，误导乘客
- C.由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失10元及以上的
- D.列车车门或屏蔽门故障暂停使用，没有及时张贴故障的标示
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下列选项中对于乘客咨询的处理，说法改正的有（）
- A.当乘客提出咨询时，员工应停止手中的工作驻足仔细聆听，如果咨询事项比较复杂，应该做好记录。
- B.对于职责范围内的问题，员工应答复乘客。
- C.对于职责之外的问题，员工可不作回答。
- D.员工应努力丰富自己的知识，对于属于地铁客运服务之外的合理问题，也应该尽量回复乘客，或告知乘客可以获取相关信息的方式，以最大限度的满足乘客需求。
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四不放过原则是：
- A.原因分析不清不放过
- B.责任人和其他员工没有受到教育不放过
- C.没有制订防范整改措施不放过
- D.责任者没有受到严肃处理不放过
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服务技巧中四多是()
- A.多监控
- B.多广播
- C.多联系
- D.多上报
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下列选项中，不符合员工个人卫生标准的有（）
- A.班前饮酒
- B.在岗位上吃零食
- C.每年体检1次
- D.班中不吸烟
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服务态度标准包括
- A.主动热情、顾客至上
- B.耐心周到、体贴入微
- C.助人为乐、照顾周详
- D.乘客为先，有礼有节
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以下哪些情况，值班站长需填写《乘客意见汇总表》
- A.现场处理完乘客投诉，乘客满意
- B.现场处理完乘客投诉，乘客不满意
- C.不需要回复的投诉
- D.不需要立即回复的投诉
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如乘客对现场处理满意，车站工作人员在《乘客投诉记录簿》“跟进结果“栏注明（）
- A.采取措施
- B.回复内容
- C.乘客是否满意
- D.乘客电话
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乘客投诉包括（）
- A.人工投诉
- B.服务热线投诉
- C.市政投诉
- D.总经理信箱
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以下哪些方式可以开启边门
- A.综合监控
- B.车站工作卡
- C.手动开启
- D.票亭门禁
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以下说法不改正的是
- A.盲人及随行的一名陪护人员只能带一名身高不足120CM的儿童乘坐地铁
- B.保洁人员可随时通过车站边门进出付费区
- C.重大参观接待任务，需开启边门时，可使用边门
- D.运营时段内，售票员不可通过票亭门禁开启边门
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以下哪些情况开启边门，要在《当班情况登记本》记录
- A.参访人员
- B.本站施工人员
- C.、残疾或乘坐轮椅乘客
- D.盲人
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以下说法不改正的是
- A.运送票卡、生产用具、办公用品等无法通过闸机的大件物品时，可使用边门
- B.运营时段内，售票员可通过票亭门禁开启边门
- C.携带大件行李物品不能正常通过闸机的乘客，按规定经过安检，车票通过闸机检票或回收后，可使用边门进出付费区。
- D.盲人及随行的一名陪护人员只能带一名身高不足120CM的儿童乘坐地铁
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以下说法改正的是
- A.盲人及随行的一名陪护人员只能带一名身高不足120CM的儿童乘坐地铁
- B.保洁人员可随时通过车站边门进出付费区
- C.重大参观接待任务，需开启边门时，可使用边门
- D.运营时段内，售票员不可通过票亭门禁开启边门
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以下属于特殊乘客的有（）
- A.义务兵
- B.革命伤残军人
- C.伤残人民警察
- D.年满60周岁的老年人
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以下关于乘客问询制度叙述改正的是？
- A.乘客问询过程中严禁边做手中的工作边和乘客交谈，严禁与乘客交谈时心不在焉；
- B.遇到问询事项复杂时，可礼貌告诉乘客：“对不起，我不是很清楚。”
- C.安检、保安、保洁及其他驻站人员遇乘客问询，须遵循乘客问询服务标准；
- D.不能因引导乘客至查询机而耽误行车相关工作，不能导致脱岗。
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大客流应急处置原则包括？
- A.以人为本，减少影响
- B.提前准备，精心组织
- C.统一指挥、快速反应
- D.各司其职、协同配合
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乘客问询时，若无员工可回复乘客问询，接待员工不可引导乘客至进行查询。
- A.自助查询机
- B.114
- C.12580
- D.便民志愿点
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各站长、值班站长和车站备用金日常管理人员一起对车站备用金的借支、保管、使用、（）等负责。
- A.报销
- B.增配
- C.损失
- D.归还
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车站备用金，是指运营公司借支给各地铁车站用于（）时需启用的款项。
- A.银行兑零
- B.给乘客找零兑零
- C.TVM补币
- D.乘客受伤及其他紧急情况发生
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对于出闸时()的乘客，请乘客将单程票投入出闸机回收口后，再通过闸机或边门出付费区。
- A.并闸
- B.携带大件行李
- C.推轮椅
- D.婴儿车
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每周星期一车站将TVM机、假、残币的情况报票务稽查。由票务稽查牵头组织（）在车站现场验证，形成《TVM机、假、残币复核单》
- A.值班站长
- B.票务清分中心（AFC工班）
- C.客运值班员
- D.TVM供应商
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车站需加强边门的管理，严格按规定（）。
- A.查验证件
- B.汇报车控室
- C.开启边门
- D.使用票亭按钮开边门
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接到乘客求助信息，员工须在分钟内赶到场处理乘客问询。
- A.3
- B.5
- C.2
- D.4
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以下不属于乘客问询处理原则的是？
- A.首问责任制
- B.准确原则
- C.及时原则
- D.公平公正原则
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下不属于乘客问询制度适用人员是？
- A.站务人员
- B.乘务人员
- C.AFC维修人员
- D.安检
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车站如果误将备用金当作票款送存银行，可在()解行票款中予以调整，但必须在台帐和相关的报表上如实记载和说明。
- A.次日
- B.三日内日
- C.五日内
- D.一周内
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要求乘客出示车票，若乘客不能出示车票，按（）处理。
- A.使用他人车票
- B.假票
- C.逃票
- D.无票
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若乘客确实多购票且未入闸，可通过（）操作。
- A.不得退票
- B.填写乘客事物处理单退票
- C.特殊审批退票
- D.经站长同意退票
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发现乘客购买单程票数量与乘车人数不符，车站应委婉拒绝其多购票。
- A.按乘客要求卖票
- B.劝说乘客勿多买票
- C.委婉拒绝其多购票
- D.通知值班站长处理
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单程票回收箱钥匙不使用时存放在票务管理室，由（）负责保管交接。
- A.值班站长
- B.客运值班员
- C.售票员
- D.厅巡
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若乘客反映TVM找零一次性出现机、假、残币（）时，应同时通知公安到场协助处理。
- A.2枚
- B.2枚及以上
- C.3枚
- D.3枚及以上
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售票员售票工作中收到的机、假、残币每周（）由车务中心专人交质量安全部。
- A.周日
- B.周五
- C.周三
- D.周一
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售票员售票工作中收到的机、假、残币由()现场补足。
- A.售票员
- B.客运值班员
- C.值班站长
- D.乘客
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车站需兑换零钞时，应使用（）兑零，并按照先付后收的原则进行。
- A.车站票款
- B.站费
- C.应急备用金
- D.日常备用金
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车站收到银行返还的《现金存款凭证》时，若有错误及遗漏，又无对应的差错通知，应在发现的当日通知银行及财务部，同时，将金额有误或未盖银行业务章的《现金存款凭证》随（）退回银行。
- A.次日票款
- B.当日票款
- C.次日兑零
- D.当日兑零
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银行在入账后的下一上门服务日，将签章齐全的《现金存款凭证》复印件返回车站，车站须将其（）。
- A.留存车站备查
- B.上交至车务中心
- C.随当日报表上交客运部
- D.随次日报表上交客运部
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各车站在签收《差错通知单》后（）内将短款单独解行补交差额，解行时单独填列现金存款凭条，并注明补交差错通知单的编号及相应金额。
- A.10个工作日
- B.5个工作日
- C.5日
- D.3日
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以下几种情况乘客持受影响单程票前来处理不一致的是（）
- A.出站闸机全部故障
- B.运营故障需清客
- C.列车晚点
- D.车站出现火灾等紧急情况
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以下几个事件处理办法不同的是（）。
- A.未从边门出站而经出闸机出站的乘客要求退回闸机所扣金额
- B.应急情况下购买车票又不愿座车的
- C.列车越站时已持票出站乘客强烈要求退款
- D.列车晚点时从延误列车下来且已持票出站的乘客强烈要求退款等乘客事务的处理
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在（）下，出站检票机将不检查车费相关信息（包括车费是否满足乘车里程），但检查车票日期，并且回收所有的回收类车票，对于定值票、天府通储值卡则按最低票价扣费；计次票被扣除一个程次。
- A.进出站次序免检模式
- B.乘车时间免检模式
- C.车票日期免检模式
- D.车费免检模式
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在（）下，允许车票不按进站、出站的次序刷卡检票，即允许乘客使用没有进站信息或出站信息的车票进出付费区，非回收类车票按最低票价扣费。
- A.进出站次序免检模式
- B.乘车时间免检模式
- C.车票日期免检模式
- D.车费免检模式
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在（）下，出站闸机不检验乘车时间，但仍检查车票的票值等其它内容，车票按正常方式扣款。
- A.进出站次序免检模式
- B.乘车时间免检模式
- C.车票日期免检模式
- D.车费免检模式
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在（）下，不检验车票日期信息，允许过期的车票在模式启动的时间段内正常使用，但仍检查车票的票值等其它内容，车票按正常使用方式扣款。
- A.进出站次序免检模式
- B.乘车时间免检模式
- C.车票日期免检模式
- D.车费免检模式
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在（）下，出站检票机将不检查车费相关信息（包括车费是否满足乘车里程），但检查车票日期，并且回收所有的回收类车票，对于定值票、天府通储值卡则按最低票价扣费；计次票被扣除一个程次。
- A.进出站次序免检模式
- B.乘车时间免检模式
- C.车票日期免检模式
- D.车费免检模式
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在（）下，不检验车票日期信息，允许过期的车票在模式启动的时间段内正常使用，但仍检查车票的票值等其它内容，车票按正常使用方式扣款。
- A.进出站次序免检模式
- B.乘车时间免检模式
- C.车票日期免检模式
- D.车费免检模式
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在（）下，允许车票不按进站、出站的次序刷卡检票，即允许乘客使用没有进站信息或出站信息的车票进出付费区，非回收类车票按最低票价扣费。
- A.进出站次序免检模式
- B.乘车时间免检模式
- C.车票日期免检模式
- D.车费免检模式
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在（）下，出站闸机不检验乘车时间，但仍检查车票的票值等其它内容，车票按正常方式扣款。
- A.进出站次序免检模式
- B.乘车时间免检模式
- C.车票日期免检模式
- D.车费免检模式