多选

下列选项中属于一类有责投诉的有（）

A.对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为
B.不及时放置警示牌，误导乘客
C.由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失10元及以上的
D.列车车门或屏蔽门故障暂停使用，没有及时张贴故障的标示

试题出自试卷《应聘地铁站务员笔试题(1)》

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下列选项中对于乘客表扬的说法改正的是（）
- A.员工不得接受乘客赠送的现金、礼品等财物，如果确实无法推脱，应及时上交上级部门
- B.在公司微博发布；
- C.乘客赠送锦旗等以表扬的，锦旗等物应有所表扬的集体或个人妥善保存；
- D.对于职责之外的问题，员工应告知乘客咨询的处所，如果必要，员工可以引导乘客前往该处进行咨询；
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下列选项中属于三类有责投诉的有（）
- A.对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
- B.作弄、欺瞒乘客的行为；
- C.车站公告栏的内容与实际运营不符；
- D.票务中心中心人员找零不足，造成乘客投诉（除找零硬币不足的情况外）；
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下列选项中属于一类有责投诉的有（）
- A.对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为
- B.不及时放置警示牌，误导乘客
- C.由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失10元及以上的
- D.列车车门或屏蔽门故障暂停使用，没有及时张贴故障的标示
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下列选项中对于乘客咨询的处理，说法改正的有（）
- A.当乘客提出咨询时，员工应停止手中的工作驻足仔细聆听，如果咨询事项比较复杂，应该做好记录。
- B.对于职责范围内的问题，员工应答复乘客。
- C.对于职责之外的问题，员工可不作回答。
- D.员工应努力丰富自己的知识，对于属于地铁客运服务之外的合理问题，也应该尽量回复乘客，或告知乘客可以获取相关信息的方式，以最大限度的满足乘客需求。
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四不放过原则是：
- A.原因分析不清不放过
- B.责任人和其他员工没有受到教育不放过
- C.没有制订防范整改措施不放过
- D.责任者没有受到严肃处理不放过
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服务技巧中四多是()
- A.多监控
- B.多广播
- C.多联系
- D.多上报
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下列选项中，不符合员工个人卫生标准的有（）
- A.班前饮酒
- B.在岗位上吃零食
- C.每年体检1次
- D.班中不吸烟
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服务态度标准包括
- A.主动热情、顾客至上
- B.耐心周到、体贴入微
- C.助人为乐、照顾周详
- D.乘客为先，有礼有节
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以下哪些情况，值班站长需填写《乘客意见汇总表》
- A.现场处理完乘客投诉，乘客满意
- B.现场处理完乘客投诉，乘客不满意
- C.不需要回复的投诉
- D.不需要立即回复的投诉
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如乘客对现场处理满意，车站工作人员在《乘客投诉记录簿》“跟进结果“栏注明（）
- A.采取措施
- B.回复内容
- C.乘客是否满意
- D.乘客电话
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