20． 作为一种管理理念，CRM的核心思想是( )

39． 乙公司要处理客户投诉，应遵循什么基本原则?

36． 试述间接激励中间商的方法。

甲公司和乙公司有关梳棉设备的谈判在半个月前已经达成。但在履约交货的最后环节，乙公司接到了甲公司的投诉。原来乙公司在装卸设备时，由于客服人员的疏忽造成了设备的磨损和轻度损坏。

37． 什么叫客户投诉?

38． 甲公司的投诉具体涉及到哪个方面的投诉?

35． 试述让步策略实施的一般原则。

34． 简述五种谈判战略。

33． 简述谈判目标的层次。

31． 简述谈判过程中冲突与合作的关系。

32． 简述评估谈判者利益的步骤。

29． 简述谈判的特征。