根据《空调列车服务质量规范》，火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况下的应急处置预案健全有效，预案内容分工明确，流程清晰。日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录，有结果，有考核。

根据《铁路旅客运输规程》规定，通票的有效期按乘车里程计算。

在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意;遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意。

动车组：指运行速度在250km/h及以上的列车。

根据《铁路客运运价规则》，所指客运运价包括旅客票价和行李、包裹运价。

旅客在票面发站不能办理退票。

车票是铁路承运人和旅客之间的铁路运输合同凭证。

各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后一日的零时止计算。

中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知(上铁客〔2018〕179号)中规定：旅客不认可投诉处理结果或对投诉处理不服的，但经集团公司客运处认定处理结果依法合规的视为投诉办结。

列车是指编成的车列并挂有机车。

地方铁路、合资铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。