假冒商品是指商品在使用过程中根本不能满足规定的要求及需要的特性的总和。

接到顾客投诉电话必须在24小时内给消费者一个满意的答复。

顾客投诉处理的流程是①倾听顾客倾诉②表示同情③询问顾客④解决问题⑤回复/感谢顾客。

接到顾客投诉电话时，无需代替公司向顾客道歉。

顾客商品本身的抱怨投诉包括：商品价格.商品质量.商品有效期.缺货和收银作业不当。

收银作业时收银员应招呼顾客，为顾客做结账服务，没有义务为顾客提供商品入袋服务。

顾客服务质量的抱怨投诉包括：工作人员服务态度不佳.收银作业不当.服务项目不足和购物环境恶劣。

收银员多扫会导致顾客多付款不会引起顾客投诉。

当收银员扫描作业中，发现商品条码无效，应及时核实商品的售价，并将情况进行记录，及时反馈商品部。

收银作业区主要包括收银机.收银台.包装台.收银台前头柜.收银台四周地板.垃圾桶.购物车(篮)放置处。

收银员漏扫描可直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的基本要求之一。