初级商品营业员考试判断题练习卷（一）

接到顾客投诉电话必须在24小时内给消费者一个满意的答复。

顾客投诉处理的流程是①倾听顾客倾诉②表示同情③询问顾客④解决问题⑤回复/感谢顾客。

接到顾客投诉电话时，无需代替公司向顾客道歉。

顾客商品本身的抱怨投诉包括：商品价格.商品质量.商品有效期.缺货和收银作业不当。

收银作业时收银员应招呼顾客，为顾客做结账服务，没有义务为顾客提供商品入袋服务。

顾客服务质量的抱怨投诉包括：工作人员服务态度不佳.收银作业不当.服务项目不足和购物环境恶劣。

收银员多扫会导致顾客多付款不会引起顾客投诉。

当收银员扫描作业中，发现商品条码无效，应及时核实商品的售价，并将情况进行记录，及时反馈商品部。

收银作业区主要包括收银机.收银台.包装台.收银台前头柜.收银台四周地板.垃圾桶.购物车(篮)放置处。

收银员漏扫描可直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的基本要求之一。

无论是顾客亲自到商场投诉还是打电话投诉，员工处理时都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕，这体现出尊重顾客的基本原则。

服务台人员在处理顾客投诉时需要掌握道歉.倾听.理解.解决.检查.寻根究底等投诉处理的方法及技巧。

顾客购买促销商品后，可凭购物小票到服务台办理赠品发放手续。

索赔性投诉是指顾客要求不良商品加以处理外，还要求商场超市依照相关规定赔偿其损失。

当正在接待顾客时，如有另外的顾客呼叫，应道声“请您稍等一下”，等接待完前面的顾客之后再接待第二人。

非正当理由投诉是指顾客刻意寻找种种理由，投诉商品质量不良，要求赔偿或减价。

一般性投诉是指顾客产品质量不满意，要求更换或退货，在处理后不需要给予顾客赔偿的投诉。

在介绍商品时要根据顾客的需要，为顾客精打细算，以次充好，硬性搭配供应。

展示商品的基本要求是掌握技巧.展示全貌。

介绍商品时，商品营业员应注意运用高明的展示方法。

目测法是一种接待方法，不是一种操作技术。

售货时营业员要尽量早地和顾客打招呼。正确：售货时营业员要尽量早地和顾客打招呼会使顾客产生反感。

展示就是营业员将商品的性能和特点展示出来。

售货程序是指以手工操作为基本售货方式的零售企业的营业员在一天的售货接待过程中，依次进行工作的准备。

商品准备是整个营业活动的基础。

营业前，商品营业员要将所需工具.用品放在看得见的地方，以防丢失。

假冒伪劣商品严重损害了广大消费者的利益，影响了社会的安定团结。

售货程序依次包括准备.接待.开票与收找.展示与介绍以及递交与道别。

假冒伪劣商品损害了名优商品的信誉，妨碍了社会生产力和经济的发展。

伪劣商品的特征包括：设计没有科学依据.粗制滥造.掺杂使假.以次充好等。

假冒商品是指商品在使用过程中根本不能满足规定的要求及需要的特性的总和。

过期的食品.药品不属于假冒伪劣商品。

属于处理品而未在商品或包装的显著部位标明“处理品”字样的，不属于假冒伪劣商品。

商品标准化生产企业有约束作用，广大消费者却无关紧要。

伪造生产许可证的商品也属于假冒商品。

商品的国际标准采用标准代号.编号.发布年份来表示。

商品标准化可以保证商品质量，促进商品质量的提高，能更好地满足需要。

行业标准分为强制标准和推荐性标准。

商品的条形码是由一组规格排列的条.空及应字符组成的，用来表示一定信息的标记。

商品的校验码由三位阿拉伯数字组成，用来校验编码的正误，以提高数据可能性。