服务台人员在处理顾客投诉时需要掌握道歉.倾听.理解.解决.检查.寻根究底等投诉处理的方法及技巧。

接到顾客投诉电话必须在24小时内给消费者一个满意的答复。

顾客投诉处理的流程是①倾听顾客倾诉②表示同情③询问顾客④解决问题⑤回复/感谢顾客。

接到顾客投诉电话时，无需代替公司向顾客道歉。

顾客商品本身的抱怨投诉包括：商品价格.商品质量.商品有效期.缺货和收银作业不当。

收银作业时收银员应招呼顾客，为顾客做结账服务，没有义务为顾客提供商品入袋服务。

顾客服务质量的抱怨投诉包括：工作人员服务态度不佳.收银作业不当.服务项目不足和购物环境恶劣。

收银员多扫会导致顾客多付款不会引起顾客投诉。

当收银员扫描作业中，发现商品条码无效，应及时核实商品的售价，并将情况进行记录，及时反馈商品部。

收银作业区主要包括收银机.收银台.包装台.收银台前头柜.收银台四周地板.垃圾桶.购物车(篮)放置处。

收银员漏扫描可直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的基本要求之一。