广义的假冒商品不仅与商品的名称、商标、包装、装潢等有关，更主要的是与商品的( )有关。

无论是顾客亲自到商场投诉还是打电话投诉，员工处理时都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕，这体现出尊重顾客的基本原则。

顾客购买促销商品后，可凭购物小票到服务台办理赠品发放手续。

当正在接待顾客时，如有另外的顾客呼叫，应道声“请您稍等一下”，等接待完前面的顾客之后再接待第二人。

非正当理由投诉是指顾客刻意寻找种种理由，投诉商品质量不良，要求赔偿或减价。

服务台人员在处理顾客投诉时需要掌握道歉、倾听、理解、解决、检查、寻根究底等投诉处理的方法及技巧。

索赔性投诉是指顾客要求对不良商品加以处理外，还要求商场超市依照相关规定赔偿其损失。

一般性投诉是指顾客对产品质量不满意，要求更换或退货，在处理后不需要给予顾客赔偿的投诉。

展示商品的基本要求是掌握技巧、展示全貌。

介绍商品时，商品营业员应注意运用高明的展示方法。

在介绍商品时要根据顾客的需要，为顾客精打细算，以次充好，硬性搭配供应。