营业员考试试题模拟试卷（三）

无论是顾客亲自到商场投诉还是打电话投诉，员工处理时都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕，这体现出尊重顾客的基本原则。

顾客购买促销商品后，可凭购物小票到服务台办理赠品发放手续。

当正在接待顾客时，如有另外的顾客呼叫，应道声“请您稍等一下”，等接待完前面的顾客之后再接待第二人。

非正当理由投诉是指顾客刻意寻找种种理由，投诉商品质量不良，要求赔偿或减价。

服务台人员在处理顾客投诉时需要掌握道歉、倾听、理解、解决、检查、寻根究底等投诉处理的方法及技巧。

索赔性投诉是指顾客要求对不良商品加以处理外，还要求商场超市依照相关规定赔偿其损失。

一般性投诉是指顾客对产品质量不满意，要求更换或退货，在处理后不需要给予顾客赔偿的投诉。

展示商品的基本要求是掌握技巧、展示全貌。

介绍商品时，商品营业员应注意运用高明的展示方法。

在介绍商品时要根据顾客的需要，为顾客精打细算，以次充好，硬性搭配供应。

目测法是一种接待方法，不是一种操作技术。

展示就是营业员将商品的性能和特点展示出来。

售货时营业员要尽量早地和顾客打招呼。

商品准备是整个营业活动的基础。

营业前，商品营业员要将所需工具、用品放在看得见的地方，以防丢失。

售货程序依次包括准备、接待、开票与收找、展示与介绍以及递交与道别。

售货程序是指以手工操作为基本售货方式的零售企业的营业员在一天的售货接待过程中，依次进行工作的准备。

假冒伪劣商品严重损害了广大消费者的利益，影响了社会的安定团结。

假冒伪劣商品损害了名优商品的信誉，妨碍了社会生产力和经济的发展。

过期的食品、药品不属于假冒伪劣商品。

伪劣商品的特征包括：设计没有科学依据、粗制滥造、掺杂使假、以次充好等。

假冒商品是指商品在使用过程中根本不能满足规定的要求及需要的特性的总和。

属于处理品而未在商品或包装的显著部位标明“处理品”字样的，不属于假冒伪劣商品。

商品标准化对生产企业有约束作用，对广大消费者却无关紧要。

伪造生产许可证的商品也属于假冒商品。

商品标准化可以保证商品质量，促进商品质量的提高，能更好地满足需要。

行业标准分为强制标准和推荐性标准。

商品的国际标准采用标准代号、编号、发布年份来表示。

商品的校验码由三位阿拉伯数字组成，用来校验编码的正误，以提高数据可能性。

商标能促使商品生产者和经营者提高商品质量。

商品的条形码是由一组规格排列的条、空及对应字符组成的，用来表示一定信息的标记。

商标只能识别商品的不同生产者，不能识别经营者。

商品规格是反映商品品质等方面的技术指标。

商标具有从属性、差异性、专用性和竞争性。

商品品名是代表某一种商品的性能符号，是不同商品相互区别的标志。

商品规格一般以品牌、名称、号码、尺寸、功率、容积、浓度、质量、原材料、形态等来计量。

商品品名一般由品牌、规格、功能、功率、容积、名称等部分组成。

我国统一的商品代码层次结构采用6位数字，共分为五层。

我国商品代码是按商品分类的从属、层次关系为排列顺序的一种层次结构代码

商品代码结构应在保证足够容量的前提下，尽量简单，长度尽量短，以减少输入误差。

减少收银差异的措施下列不包括( )。

收银员对伪钞鉴别的方法下列不包括( )。

收银员在扫描作业中，会遇到一些常见问题下列不包括( )。

收银员扫描商品要求无漏扫，漏扫描可直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的( )之一。

顾客对商品本身的抱怨投诉包括：商品价格、商品质量、商品有效期、商品价格和( )。

服务台人员处理顾客投诉基本的方法和技巧包括：聆听顾客倾诉、表示同情和( )。

服务台人员在接待前来退换商品的顾客时，应特别注意在掌握原则的同时，把握分寸，妥善处理，做到“三不”即：不推托、不冷淡和( )。

处理顾客投诉时首要原则是( )。

顾客对服务质量的抱怨投诉包括( ).

顾客抱怨投诉的类型下列各项不包括( )。

介绍商品的方法有( )。

接听顾客电话时应在响铃( )声之内接听。

介绍就是营业员向顾客推荐介绍商品，是促进销售、( )的一个重要手段。

介绍商品时，应注意运用高明的( )方法，配合示范、表演等动作，使顾客更好地了解商品的性能和特点。

介绍商品的最基本要求就是( )、态度诚恳。

下列可以激发顾客购买欲望的方法是( )。

展示就是营业员将商品的( )展现出来。

展示不同的商品要采取( )的方法和技巧，掌握不同的时机，只有这样才能有好的效果。

营业员接待顾客最经常使用的一种方法是( )。

营业员可以通过顾客的外部表现来了解其( )，这是柜台接待服务工作中的过硬本领。

营业员接待顾客有( )基本方法。

营业员接待顾客的方法有( )等。

顾客到店前的准备阶段有( )。

营业员的仪表主要指( )。

女营业员的服装要求是身着( )。

营业前准备工作是围绕( )进行的。

售货程序包括准备、接待、( )、开票与收找以及递交与道别。

营业前的售货准备工作主要包括( )、营业场地的清理。

售货程序包括准备、( )、展示与介绍、开票与收找以及递交与道别。

售货程序是指以手工操作为基本售货方式的( )的营业员在一天的售货接待过程中，依次进行工作的准备。

假冒商品的危害主要是影响( )。(A正常市场秩序

假冒伪劣商品扰乱了( )，造成某些生产经营活动的无政府状态，加剧国民经济的失调。

假冒伪劣商品严重损害了广大( )的利益，影响了社会的安定团结。

假冒伪劣商品损害了( )的信誉，妨碍了社会生产力的发展。

如果某产品使用的商标不是( )，即不成为假冒商品。

假冒伪劣商品的鉴别要点有( )。

下列不属于伪劣商品特征的是( )。

假冒商品商标的特征是( )。

不具备商品名称所示的商品价值和使用价值的商品是( )商品。

国家有关法律、法规明令禁止生产销售的商品属于( )商品。

假冒他人注册商标的商品属于( )商品。

可以保证商品质量，促进商品质量的提高，能更好地满足需要是( )意义的体现。

广义的假冒商品不仅与商品的名称、商标、包装、装潢等有关，更主要的是与商品的( )有关。

商品标志化包括( )。

商品标准是对商品( )的各个方面所规定的典范和准则。

商品标准一般由( )部分构成。

商品条形码上不包括( )。

商标能促进商品生产者和经营者提高( )。

条形码是由一组规则排列的条、空及( )组成，用来表示一定信息的标记。

鞋类商品的规格一般根据其( )。

商标具有广告和( )作用，具有竞争性。

商品有标志的目的是为了( )。

空调类商品规格一般根据( )的不同来表示。

茅台酒外包装上的“38%V/V”是表示茅台酒的( )。

商品品名，即商品名称，是代表某一种商品的( )符号，是不同商品相互区别的标志。

商品品名一般由产地、品牌、( )、功能、功率、容积、名称等部分组成。

“四无”商品是指无牌号、无厂名、无产地、( ) 的商品。

我国统一的商品代码层次结构采用( )数字，共分为四层。

我国统一的商品代码层次结构采用8位数字，共分为( ) .

我国统一的商品代码层次结构共分为四层，依次是( )。