假冒商品是指商品在使用过程中根本不能满足规定的要求及需要的特性的总和。

无论是顾客亲自到商场投诉还是打电话投诉，员工处理时都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕，这体现出尊重顾客的基本原则。

顾客购买促销商品后，可凭购物小票到服务台办理赠品发放手续。

当正在接待顾客时，如有另外的顾客呼叫，应道声“请您稍等一下”，等接待完前面的顾客之后再接待第二人。

非正当理由投诉是指顾客刻意寻找种种理由，投诉商品质量不良，要求赔偿或减价。

服务台人员在处理顾客投诉时需要掌握道歉、倾听、理解、解决、检查、寻根究底等投诉处理的方法及技巧。

索赔性投诉是指顾客要求对不良商品加以处理外，还要求商场超市依照相关规定赔偿其损失。

一般性投诉是指顾客对产品质量不满意，要求更换或退货，在处理后不需要给予顾客赔偿的投诉。

展示商品的基本要求是掌握技巧、展示全貌。

介绍商品时，商品营业员应注意运用高明的展示方法。

在介绍商品时要根据顾客的需要，为顾客精打细算，以次充好，硬性搭配供应。