单选

下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是( )。

A.接待客人时，要面带“微笑”
B.先让客人把话讲完，切勿胡乱解释打断客人讲述
C.客人讲话时，要表现出足够的耐心
D.送上一杯茶水或咖啡

试题出自试卷《客房服务员考试题(1)》

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针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，处理方法不正确的选项是( )。
- A.耐心解释
- B.帮助解决
- C.及时处理
- D.不必介意
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下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是( )。
- A.接待客人时，要面带“微笑”
- B.先让客人把话讲完，切勿胡乱解释打断客人讲述
- C.客人讲话时，要表现出足够的耐心
- D.送上一杯茶水或咖啡
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客房服务员应通过 ( )让客人心服口服。
- A.说理
- B.教育
- C.教训
- D.周到服务
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下列选项不属于处理投诉过程中，需要注意的内容是( )。
- A.将重要的客人和一般的客人区分开来
- B.将陌生的客人与熟悉的客人区分开来
- C.将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来
- D.将长住客人与临时住宿客人区分开来
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下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是( )。
- A.对客人反映的问题应立即着手处理
- B.对投诉的处理结果予以关注
- C.与客人进行再次沟通
- D.面带微笑倾听客人投诉
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下列选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到( )。
- A.弄清客人所提问题的实质
- B.办事迅速，讲究效果
- C.坚持原则，维护饭店声誉
- D.分析责任
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部门之间对经常反复出现的问题进行协调时，常采用( )。
- A.随机式协调办法
- B.程序式协调办法
- C.建议式协调办法
- D.征询式协调办法
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客房部与物品供应部应相互沟通信息，力求购入( )的物品。
- A.高档物品
- B.低价物品
- C.价格较低且适应客人要求
- D.紧俏物品
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物品供应部是饭店的物品管理部门,同时还负责采购工作,做好采购、保管工作可以减少浪费、( )和节约用活资金。
- A.提高工作效率
- B.减少库存积压
- C.促进资金周转
- D.节省人力
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下列说法正确的是( )。
- A.客房销售人人有责，尤其是客房部员工
- B.客房销售是销售部的事，与客房部无关
- C.客房销售是客房部最主要的工作
- D.客房销售是饭店各部门经理的主要工作
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