IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

简述矩阵式流程图的特点。

IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

客服中心的流程从制定以后是一成不变的。

知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。