话务员技能鉴定题库(2)

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简述矩阵式流程图的特点。
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IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。
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以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。
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IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。
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工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。
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不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。
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流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。
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为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。
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客服中心的流程从制定以后是一成不变的。
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知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。
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标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。
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服务实现流程是客服中心的门户流程。
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IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。
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IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。
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服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。
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流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。
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为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。
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下列属于人员管理流程子流程的是()。
- A.人员需求确定
- B.岗位分析
- C.招聘
- D.人力资源发展
- E.人员异动处理
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预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素()。
- A.历史呼入话务量
- B.目前呼入话务量
- C.客户发展计划
- D.市场推广计划
- E.客户使用习惯
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下列关于流程的说法，哪些是正确的()。
- A.一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关联的活动
- B.活动可以是提供一种有形的产品
- C.活动也可以是提供无形的服务
- D.每一个活动都建立在前一个活动结果之上
- E.部分活动对整体结果产生作用
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客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则()。
- A.人性化
- B.简洁化
- C.成本化
- D.差异化
- E.统一化
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以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节()。
- A.确定服务水平
- B.预测话务量
- C.系统资源需求测算
- D.基本人员需求测算
- E.成本效益核算
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外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么()。
- A.实现流程的闭环
- B.实现知识的整合和发布
- C.保证遇到同样问题是能够及时解决
- D.确保解决方案是可行的
- E.对流程进行优化
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面向内部的管理流程包括哪些子流程()。
- A.核实流程
- B.运营管理流程
- C.服务实现流程
- D.知识管理流程
- E.投诉处理流程
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客服中心的流程可以分为哪几种()。
- A.面向用户的业务流程
- B.面向内部的管理流程
- C.面向外部的协调流程
- D.运营管理流程
- E.人员管理流程
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流程管理包括哪几个环节()。
- A.建立
- B.评估
- C.优化
- D.控制
- E.公示
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以下关于核实流程的说法，正确的是()。
- A.核实流程的基础可以是客户号码的属性
- B.核实流程的基础可以是客户的品牌属性
- C.流程的判断都是系统自动完成的
- D.核实流程的基础可以是客户的级别
- E.部分核实工作可能需要人工操作
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以下哪些流程是服务实现流程的子流程()。
- A.核实流程
- B.投诉处理流程
- C.电话营销流程
- D.人员管理流程
- E.业务受理流程BCE
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确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能()。
- A.分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动
- B.按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序
- C.寻找流程的起点和终点
- D.识别流程所涉及的职能
- E.项目小组
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运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素()。
- A.目前话务量
- B.用户发展计划
- C.市场推广计划
- D.员工流失率
- E.服务水平指标
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以下哪些是运营管理流程所包括的环节()。
- A.确定服务水平
- B.基本人员需求测算
- C.岗位分析
- D.成本效益/效率核算
- E.知识优化
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能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种?
- A.标准流程图
- B.矩阵式流程图
- C.矩阵式时间表流程图
- D.流程操作手册
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服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么()。
- A.提高问题一次性解决率
- B.降低流程运转成本
- C.合理控制授权的风险
- D.安排后台人员的工作
- E.实现资源共享
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面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程?
- A.知识流程
- B.人员管理流程
- C.核实流程
- D.运营管理流程
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用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴?
- A.服务实现流程
- B.运营管理流程
- C.核实流程
- D.人员管理流程
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客服中心的核心流程是哪一个?
- A.服务实现流程
- B.运营管理流程
- C.核实流程
- D.人员管理流程
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IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:()
- A.接通率评价功能
- B.电话评价功能
- C.客户满意度调查功能
- D.转接功能
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客服中心门户流程是哪一个?
- A.服务实现流程
- B.运营管理流程
- C.核实流程
- D.人员管理流程
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运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订?
- A.过程监控
- B.成本效益/效率核算
- C.预测话务量/业务量
- D.确定服务水平
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IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个?
- A.4
- B.5
- C.6
- D.8
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以下哪一项不是知识管理流程所起的作用?
- A.帮助客服代表获得业务信息
- B.帮助管理人员获得管理经验和技能
- C.建立对未知知识的响应和获取机制
- D.协调外部资源解决问题
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人员管理流程的核心环节是哪个?
- A.岗位分析
- B.人力资源发展
- C.人员异动处理
- D.人员需求确定
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