话务员二级认证考试题(1)

一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

潜在市场是指有某种移动通信产品的需求，但由于某种原因需在将来一定时期内才能采取购买行为的客户群体。

寻呼台话务员在受理汉字机用户时，传呼平均处理时限为30s。

承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

沟通的定义是将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。

要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:客户预测准确率≥70%。

为客户创造更高的服务价值，只要精通业务知识就可以了。

用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。