话务员二级认证考试题(1)

一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

潜在市场是指有某种移动通信产品的需求，但由于某种原因需在将来一定时期内才能采取购买行为的客户群体。

寻呼台话务员在受理汉字机用户时，传呼平均处理时限为30s。

承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

沟通的定义是将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。

要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:客户预测准确率≥70%。

为客户创造更高的服务价值，只要精通业务知识就可以了。

用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

内蒙古自治区位于我国东北地区。

计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。

运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

中国联通只为客户提供属地化的服务。

表示“在某时刻”，用介词on。

如发现回答客户咨询错误，应立即隐瞒，以维护公司形象。

客户代表应有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备。如遇矛盾应该据理力争。

从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

企业的()管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力()。

机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是()。

对计算机描述错误的是()。

“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是()。

查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:()

某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为()。

下列哪种品牌适合于商务人士()。

电信行业的客户服务中心是一种新的()。

被称为是信息的第一载体，是人们交换思想、联络感情的工具和手段的是()。

管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的()。

电话机根据送给外线路的不同信号，可分为脉冲式、双音频式和()式按键电话机。

Internet采用的网络协议是()。

随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性()。

话务质量监督检查是保证话务()的重要措施。

礼仪的原则包括尊重原则、遵守原则、()原则和变通原则。

在呼叫中心这个行业，目前有()。

安徽省位于我国()地区。

客户进行投诉后，必须在()小时内给予首次回复。

西方人认为，其年龄、婚否、收入状况等问题属个人隐私，根据礼仪的()原则，与西方人打交道时，应避开这类问题。

电信行业必须从()。

中国移动三大品牌中动感地带的口号为（）

礼貌用语中最基本的、使用频率最高的是“()”。

分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现()。

电流通过电路时，电场力使电荷从一点移动到另一点时，()所做的功，称为电功。

序数词前面一般要用定冠词()。

客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的()。

1946年2月，世界上第一台计算机诞生在()。

是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌()。

如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密如公司的客户数、10086的呼入量、工作人员的工作时间等，客户代表应回答()。