2017-2018年二级客户服务管理师国家职业标准(理论)1
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服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，这里涉及的沟通就是企业与顾客之间的沟通。
- 正确
- 错误
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目前的会计制度可精确地计量提高服务质量可使企业增加多少经济收益。
- 正确
- 错误
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信息处理由针对顾客的实物的有形行为组成。
- 正确
- 错误
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一般来讲，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是封闭式的提问。
- 正确
- 错误
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交流和沟通是一个并不复杂的过程。
- 正确
- 错误
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企业的客户服务部不必研究和了解社会文化环境，不同的地区客户的文化背景是一样的。
- 正确
- 错误
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Internet上的每一个网络端口或计算机都有一个全球唯一的编码Mac。
- 正确
- 错误
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当客户问询我们一些问题，确实不知道的时候，我们可以说“不了解”。
- 正确
- 错误
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良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于两个文明建设的发展。
- 正确
- 错误
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服务质量管理规划的重点是提高()属性的质量
- A.顾客最满意的
- B.顾客最不满意的
- C.服务合同
- D.服务流程
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职业道德的特点是在范围上，它存在于所有行业，各种职业道德习惯的形成密不可分。
- 正确
- 错误
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()应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分
- A.客户培训制度
- B.客户奖励制度
- C.客户反馈制度
- D.客户指导
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()是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度
- A.服务质量
- B.服务经验
- C.服务水平
- D.服务能力
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企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指()
- A.科技性质量
- B.技术性质量
- C.功能性质量
- D.功效性质量
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()不属于服务产品的变动成本
- A.工资
- B.邮寄费
- C.水电费
- D.运输费
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实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括()
- A.引导顾客对服务产品产生合理的期望
- B.引导顾客对服务产品产生优质的感觉
- C.影响老顾客对服务产品的第一印象
- D.影响新顾客对服务产品的第一印象
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提高服务质量会()
- A.增加成本
- B.降低工作效率
- C.提高工作效率
- D.消除部分成本
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全面服务质量管理的基本原则不包括()
- A.顾客满意原则
- B.企业文化原则
- C.整体企业原则
- D.不断改进原则
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国内不少学者都认为，企业应采用一系列()措施，提高服务的质量
- A.提高服务质量
- B.减少服务质量风险
- C.不断改进服务质量
- D.全面服务质量管理
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要提高客户的满意程度，()必须有明显的提高
- A.技术价值
- B.核心服务的价值
- C.信息的沟通
- D.服务时间
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()不属于影响客户满意的辅助因素
- A.员工的水平
- B.服务的时间
- C.存储系统
- D.技术(技术因素)
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()不是衡量客户满意程度的通常指标
- A.指名度
- B.知名度
- C.回头率
- D.抱怨率
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一般来说，服务企业的定价水平，不涉及()
- A.成本
- B.生产效率
- C.竞争者
- D.对顾客的价值
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在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的()
- A.负价值
- B.净价值
- C.质量
- D.价格
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()是获取客户满意度信息的最佳方式
- A.客户投诉
- B.与客户的直接沟通
- C.消费者协会的报告
- D.问卷与调查
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()是对客户满意度进行监视和测评的关键
- A.从何处去获取客户满意与否的信息
- B.客户投诉
- C.与客户的直接沟通
- D.问卷与调查
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企业的经营活动要以满足()为出发点
- A.产品的娱乐性
- B.员工的需要
- C.顾客的需要
- D.产品的环保性
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()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法
- A.多元性回归模型
- B.模糊综合评价法
- C.计量经济学测评法
- D.主成分分析法
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()是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法
- A.调查表式测评法
- B.主成分分析法
- C.计量经济学测评法
- D.模糊综合评价法
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服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为()提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准
- A.服务人员
- B.广大客户
- C.消费者
- D.内部人员
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企业应()客户发泄不满
- A.鼓励
- B.奖励
- C.限制
- D.防止
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顾客满意度的测评方法包括()
- A.调查表式测评法
- B.调查问卷测评法
- C.调查综合测评法
- D.调查分析测评法
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对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为()
- A.标准化
- B.服务标准
- C.服务制度
- D.制度标准
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()是指服务发生的程序性和系统性
- A.硬件
- B.软件
- C.制度
- D.场所
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作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中()是最不妥当
- A.检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通
- B.尽力维护自己的下属
- C.马上找下属了解清楚事情的原委
- D.如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查
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关注细节其实就是()
- A.关注客户
- B.积极的心态
- C.优质服务
- D.持续改进
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以下()软件适合画流程图
- A.POWER POINT
- B.VISIO
- C.WOPR
- D.EXCEL
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“4C理论”认为，()是企业一切经营活动的核心
- A.客户
- B.沟通
- C.便利
- D.成本
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当经营者出现()的情形时，需要担负行政责任
- A.商品存在缺陷(民事责任)
- B.不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的(民事责任)
- C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的(刑事责任)
- D.生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品(民事责任和行政责任)
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优质服务能给企业带来的主要好处是()
- A.能节省大量的硬件成本
- B.能吸引优质员工，建立优秀的服务团队
- C.可以树立企业品牌
- D.可以使员工产生企业自豪感
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优质服务能给服务人员带来的主要好处是()
- A.良好的同事关系
- B.金钱的积累
- C.自我素质修养提升
- D.个人职业生涯得到良好发展
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不属于售前服务()
- A.广告宣传
- B.社会公关服务，例如赞助希望小学
- C.代办托运
- D.销售环境布置
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不符合客户服务管理人员行为要求()
- A.站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直
- B.站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢
- C.走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美
- D.入座要轻柔，起座要稳重
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客户服务是指()
- A.企业为客户提供的售后服务
- B.为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
- C.与有形产品对比，额外提供的内容
- D.一线人员提供给客户的服务内容
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对职业道德的内涵理解不正确的是()
- A.职业道德的形成过程是长期的
- B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观
- C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求
- D.职业道德通常没有实质的约束力