营业厅营业员考试试题模拟试卷（三）

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通过一位用户为高端商务人士，从网络优势为用户描述一下?
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谈谈在沟通过程中应该遵守哪些商务礼仪和规则?
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面对完全失控的客户应礼貌地指出问题 (避免太大声.太小声.太快.太慢).猜测客户意思，并以封闭式问题确认。
- 正确
- 错误
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请结合实际，演练二.三级营业厅导服人员引导动作。
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处理投诉时对于过于自信的客户要给予额外的耐性，提出问题应由浅入深.由封闭式开始到开放式.由大重点开始至详细的引申。
- 正确
- 错误
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随和型客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型客户强，他们容易被说服。应对办法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。如果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。
- 正确
- 错误
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立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》.《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。
- 正确
- 错误
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刚强型客户性格坚毅，个性严肃.正直，尤其对待工作认真.严肃，决策谨慎，思维缜密。此类客户也是难点所在。应对办法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。
- 正确
- 错误
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升级投诉全部处理过程最长不超过7个工作日。
- 正确
- 错误
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当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，值班经理应立即告知相关部门，暂停受理业务，待系统恢复正常后，再进行录入派单。
- 正确
- 错误
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限时办结原则是指所有客户投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成一致。
- 正确
- 错误
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女营业员短发者梳理整齐，刘海不能过眉，长发者应使用规定的头饰将长发整齐盘于脑后，头饰应高于衣领，以深色为主，刘海不过眉。严禁梳染怪异的发型。
- 正确
- 错误
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分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础：
- A.主观判断
- B.判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受
- C.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
- D.反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
- E.推卸责任，在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是
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在客户排队较多情况下，不得出现业务台席暂停服务现象。
- 正确
- 错误
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对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是：
- A.消除客户的疑虑;
- B.让客户对营业人员产生信任;
- C.心平气和.态度自信肯定;
- D.称之为不常见事件;
- E.防御性维护公司和自己;
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处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为：
- A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
- B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
- C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
- D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
- E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
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按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有：
- A.服务公约
- B.服务项目
- C.促销海报
- D.资费标准
- E.服务承诺
- F.业务办理及使用须知
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首问负责的原则是指：
- A.各渠道投(申)诉受理人均有责任负责落实相关投(申)诉处理工作
- B.严禁推诿扯皮;投(申)诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果
- C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户。
- D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复。
- E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人。
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在办理销户业务时，( )不能办理退款。
- A.专款
- B.充值卡预存款
- C.租机预存款
- D.优惠送费类费用
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处理客户投诉的原则( )
- A.首问负责的原则
- B.理解客户的原则
- C.合作双赢的原则
- D.遵守诚实的原则
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外勤助手主要产品功能包括( )
- A.位置监控
- B.考勤管理
- C.拜访管理
- D.报表管理
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某互联网信息服务公司在自己的电子公告栏中，发现公告板上出现明显属于散布淫秽.色情的内容该怎么办? ( )
- A.继续传输，并立即向传播者发出警告
- B.立即停止传输
- C.保存有关记录
- D.向国家有关机关报告
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客户信息安全面临的风险和威胁主要包括：( )
- A.因为权限管理与控制不当，导致客户信息被随意处置
- B.因为流程设计与管理不当，导致客户信息被不当获取
- C.因为安全管控措施落实不到位，导致客户信息被窃取等
- D.因为用户不关注或不介意，导致客户信息保管松懈。
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以下哪种营业厅是中国联通自有渠道最基本的形式?（）
- A.合作营业厅
- B.旗舰营业厅
- C.3G品牌店
- D.标准营业厅
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拆机挽留过程总，客户经理做法错误的是( )
- A.预约下次回访额时间
- B.不做跟进
- C.记录客户需求信息
- D.适时肯定用户观点
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帧中继业务的应用十分广泛，下面属于帧中继业务应用有?( )
- A.局域网互联
- B.图像传送
- C.虚拟专用网
- D.以上全是
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在接待投诉客户时，若想获取客户信息，则与客户交流中不能出现的情况是( )。
- A.适当重复内容
- B.使用缓和性字眼+委托性对话
- C.运用封闭试提问
- D.保持微笑
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辅导体验式营销时，用新奇的应用吸引客户，激发客户体验与辅导兴趣。例如：“先生，您好!我要是说我的手机能看全国各个电视台的电视，您相信吗?”该种营销技巧使用的方法是哪种?( )
- A.闲谈法
- B.好奇法
- C.赞美法
- D.求同法
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Custmoer:When did your company begin to undertake the CDMA mobile phone business? CSR:China Telecom began to carry on the CDMA mobile phone business on the( ).
- A.0t
- B.1st 2008
- C.Jan. 1st 2008
- D.Fe
- E.1st 2008
- F.0ct. 1st 2008
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4G终端在4G(FDD)与3G(eHRPD)网络互切换时，IP地址会变化吗?( )
- A.会
- B.有时会
- C.不会
- D.有时不会
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针对不同客户的提问及引导客户需求有不同的技巧，如“你在网上会浏览哪些资讯呢?”这句话适合向什么类型客户提问?( )
- A.青春活力型
- B.精打细算型
- C.年轻实干型
- D.行政人员型
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以下哪些是比较优秀的开场白设计?( )
- A.设计开场白，表示关心客户使用近况，套近乎，让客户愿意与您交流下去
- B.没有确认客户为目标客户就开始推介套餐
- C.强调“功能强大性”. “优惠性”
- D.为了提高客户信任度，使用案例夸大效果来吸引客户
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感性.内向，话语少.语速慢.无逻辑性格类型的客户，在营业厅销售过程中总表现为喜欢聆听表达较慢,没主见，一般都是“嗯好哦”,推荐业务很少会接受,沉默，很难互动等现象，对这类客户应采用哪种应对技巧?( )
- A.多听客户说，重点要反复强调;多关心，多跟进
- B.坚持，多讲解，主动销售推荐;多劝说几次，要“磨”，死缠烂打持久战
- C.讲数据，权威肯定;获取他的信任，消除他的疑虑;要有耐心，业务水平要高，回答详细，让他感觉你很专业
- D.多倾听，适当认同，肯定客户;直接.简单.明了，速战速决
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