营业厅营业员考试试题模拟试卷（三）

通过一位用户为高端商务人士，从网络优势为用户描述一下?

谈谈在沟通过程中应该遵守哪些商务礼仪和规则?

面对完全失控的客户应礼貌地指出问题 (避免太大声.太小声.太快.太慢).猜测客户意思，并以封闭式问题确认。

请结合实际，演练二.三级营业厅导服人员引导动作。

处理投诉时对于过于自信的客户要给予额外的耐性，提出问题应由浅入深.由封闭式开始到开放式.由大重点开始至详细的引申。

随和型客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型客户强，他们容易被说服。应对办法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。如果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。

立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》.《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。

刚强型客户性格坚毅，个性严肃.正直，尤其对待工作认真.严肃，决策谨慎，思维缜密。此类客户也是难点所在。应对办法：在刚强型客户面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念尤其要强。

升级投诉全部处理过程最长不超过7个工作日。

当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，值班经理应立即告知相关部门，暂停受理业务，待系统恢复正常后，再进行录入派单。