话务员考试试题及答案(1)

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消费者购买心理类型有哪几种?
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集团客户购买行为有哪些特征?
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消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些?
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报告一般由标题、()、()、()组成。
- A.主送机关
- B.正文
- C.事由
- D.落款
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职业道德的定义是什么?
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客户投诉前说话的语气是一种预警，有()、()、()、()语气可能导致投诉。
- A.愤怒
- B.怀疑
- C.强硬
- D.不耐烦
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0050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、()、()。
- A.投诉建议
- B.代理商认证
- C.装机受理
- D.用户回访
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市场营销因素包括产品()、()、()。
- A.服务过程
- B.价格
- C.渠道
- D.促销
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基础数据网由分组交换网、()、()、()、组成。
- A.支撑网
- B.数字数据网
- C.ATM网
- D.帧中继网
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电信产品的特点无形性、()、()、()。
- A.不可储存性
- B.复杂性
- C.相互替代性
- D.不可分割性
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固定电话网络结构()、()、()。
- A.本地电话网
- B.长途电话网
- C.国际长话网
- D.智能网
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一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单()。
- A.移动始发话单
- B.移动终结话单
- C.漫游话单
- D.汇接话单
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在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有()。
- A.电话呼叫服务方式不对
- B.电话呼叫人员态度差
- C.电话呼叫人员行为不规范
- D.使用不规范用语
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对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。
- A.防火墙
- B.VPN
- C.加密算法
- D.数据备份
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呼入电话服务有类型()。
- A.咨询电话
- B.投诉电话
- C.查询电话
- D.销售电话
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一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。
- A.移动始发话单
- B.移动终结话单
- C.漫游话单
- D.汇接话单
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流失预警用户挽留策略()、()。
- A.服务策略
- B.产品策略
- C.价格策略
- D.组合营销策略
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我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、()、()、()、奉献社会。
- A.诚实守信
- B.办事公道
- C.服务群众
- D.秉公执法
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10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、()、()。
- A.投诉建议
- B.代理商认证
- C.装机受理
- D.用户回访
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电信产品的特点无形性、()、()、()。
- A.不可储存性
- B.复杂性
- C.相互替代性
- D.不可分割性
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GSM网络系统由移动台(MS)、()、()、()、四大分系统组成。
- A.基站发收信台(BTS)
- B.基站分系统(BSS)
- C.操作与维护分系统(OSS)
- D.网络交换分系统(NSS)
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现代通信网分为()、()、()。
- A.传送网
- B.业务网
- C.支撑网
- D.网管网
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计算机病毒的特点有()。
- A.传染性
- B.潜入性
- C.可激发性
- D.破坏性
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计算机系统的五大基本部件是()、控制器()、输入设备和输出设备。
- A.运算器
- B.存储器
- C.主机
- D.显示器
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影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素()。
- A.心理因素
- B.环境因素
- C.个人因素
- D.决策权因素
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投诉客户回访时限是()。
- A.投诉责任部门回复之日起2天内完成
- B.投诉责任部门回复之日起1天内完成
- C.投诉责任部门回复之日起5天内完成
- D.投诉责任部门回复之日起3天内完成
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96068国内长途优惠时段为()。
- A.每日19：00-次日7：00
- B.每日21：00-次日7：00
- C.每日20：00-次日8：00
- D.每日00：00-次日8：00
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网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和()的分摊问题。
- A.互联费用
- B.连接费用
- C.网络费用
- D.互联网费用
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故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，()内完成。
- A.1天
- B.2天
- C.3天
- D.4天
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话务员应始终是自己处于一种()的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。
- A.清醒
- B.饱满
- C.热情
- D.大方
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话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要()。
- A.严格秘密
- B.严格遵守
- C.严格保护
- D.严格行为
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为客户提供相应的入户服务时，要实行()。
- A.预约服务
- B.30分钟预约服务
- C.准时到达
- D.提前服务
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1GB为()字节。
- A.1024字节
- B.1024×1024字节
- C.1024×1024×1024字节
- D.1024×1024×1024×1024字节
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话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响()必须应答。
- A.一声
- B.二声
- C.三声
- D.四声
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《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为()。
- A.60秒
- B.30秒
- C.15秒
- D.10秒
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客户服务中心的主要受理方式是()。
- A.电话访问、10050、网络
- B.10050、信函
- C.10050、网络、来访
- D.10050、网络
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新装机回访时限是()。
- A.装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过5天
- B.装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过7天
- C.装机竣工之日起5天内完成，最迟不得超过7天
- D.装机竣工之日起7天内完成，最迟不得超过15天
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在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是()。
- A.CICSLCSLS
- B.OPCDPCSLS
- C.OPCDPCSLC
- D.OPCDPCCIC
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对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以()的罚款。
- A.1000元以上、5000元以下
- B.3000元以上、5000元以下
- C.5000元以上、10000元以下
- D.10000元以上、20000元以下
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局域网的英文缩写()。
- A.LAN
- B.MAN
- C.WAN
- D.FAN
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电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为()日农村平均值(≤20)日，最长为30日。
- A.25
- B.20
- C.22
- D.27
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电信业务分类为基础电信业务和()。
- A.第一类基础电信业务
- B.增值电信业务
- C.第二类基础电信业务
- D.蜂窝移动通信业务
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被叫集中付费电话业务又称为()。
- A.800业务
- B.400业务
- C.600业务
- D.700业务
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