话务员岗位认证考试复习试题(2)
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请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，事后不必再向直接领导汇报。
- 正确
- 错误
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请示报告需及时准确，逐级进行，按公司规定执行，任何情况下不得越级汇报。
- 正确
- 错误
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对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。
- 正确
- 错误
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在交接过程中发生的问题，交接人员应马上交接给接班人员进行处理。因交接不清所产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责。
- 正确
- 错误
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凡由于漏交、错交所发生的问题均由接班人负责，由于错接而发生的问题由交班人负责。
- 正确
- 错误
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客户服务中心号码由各省分公司自行设立，操作规范由各省分公司自行规定。
- 正确
- 错误
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处理好客户的不满，是重新赢得客户最有效的获利手段之一。
- 正确
- 错误
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客户需求是指（）。
- A.现实的需求
- B.潜在的需求
- C.群体性的需求
- D.个性化的需求
- E.更涵盖生活中丰富多彩的沟通需求
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潜在集团大客户是指达到集团大客户最低标准，具有大客户发展潜力的集团客户。
- 正确
- 错误
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“成为卓越品质的创造者”，意味着（）。
- A.中国移动要在网络质量方面做到持续领先
- B.中国移动要以精准的计费系统来实现尊重客户价值的承诺
- C.中国移动要深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足
- D.中国移动要不断对现有产品和服务进行价值抽象与提炼，锻造出值得客户永久信赖的经典品牌
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对中国移动的核心价值观理解正确的是（）。
- A.中国移动的核心价值观是“正德厚生臻于至善”
- B.“正德厚生臻于至善”正是中国移动内在信仰与精神的最佳体现
- C.“正德厚生臻于至善”体现了中国移动独有的特质
- D.“正德厚生臻于至善”阐释了中国移动历来的信仰
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（）是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。
- A.卓越的运营体系
- B.卓越的网络
- C.卓越的人
- D.卓越的组织
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以下对愿景描述正确的是（）。
- A.企业发展的阶段性理想
- B.企业实践核心价值观的体现
- C.企业在实践使命过程中的一种体现
- D.企业期望达到的中长期战略目标与实现的发展蓝图
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中国移动的（）将在社会信息化进程中形成强烈的示范效应。
- A.服务创新
- B.运营模式创新
- C.业务创新
- D.技术
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中国移动通过实际行动实现（）承诺。
- A.对客户的承诺
- B.对股东的承诺
- C.对员工的承诺
- D.对合作伙伴和竞争对手的承诺
- E.对社会公众的承诺
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中国移动的企业文化理念体系（）有组成。
- A.核心价值观
- B.使命
- C.行为规范
- D.愿景
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中国移动企业文化理念体系的核心内涵是（）。
- A.使命
- B.责任
- C.行为规范
- D.卓越
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中国移动的企业愿景意味着（）。
- A.持续领先的网络质量
- B.精准的计费系统
- C.深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足
- D.对现有产品和服务进行价值创新
- E.锻造值得客户永久信赖的经典品牌
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中国移动“从优秀到卓越”战略的重要举措有哪些（）。
- A.培育先进企业文化
- B.锤炼持久核心能力
- C.塑造卓越企业形象
- D.打造精品网络
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中国移动企业文化理念体系包括（）。
- A.企业价值观：正德厚生臻于至善
- B.企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁
- C.中国移动通信企业文化的核心内涵是责任和卓越
- D.中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者
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移动用户的号码段包括（）。
- A.134-139
- B.153，156
- C.150，158，159
- D.130-133
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中国移动通信已建成一个()的移动通信网络
- A.覆盖范围广
- B.通信质量高
- C.业务品种丰富
- D.服务水平一流
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下面有关移动梦网说法正确的是（）。
- A.移动梦网的英文标志是MONTERNET。
- B.英文字"M"变形为稳重的向上发展的山的形式。
- C."O"则以鲜艳的红色朝阳出现，从"M"的"山腰"冉冉升起，喻意移动梦网将以中国移动集团为依托，以稳健的步伐站在移动互联网的峰头，成为移动互联网的代表和领头者。
- D."T"字的一横，成放射状延伸，表示移动互联摆脱有线互联网固定线路的限制，以无线的方式，令人类在任何时间任何地点均能享受到无线互联网的周到服务。
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目前中国移动通信主要经营的业务有（）。
- A.移动话音业务
- B.话音增值业务
- C.低速率数据业务
- D.多媒体业务
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中国移动通信的企业精神（）。
- A.改革创新
- B.只争朝夕
- C.艰苦创业
- D.团队合作
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当客户声音太小无法听清楚时，客户代表应回答（）。
- A.“抱歉！我听不清您的声音，请您声音大一些，好吗？”
- B.“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”
- C.“很抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”
- D.“大点声行不行，我听不见！”
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话务代表提供12580服务时注意事项有（）。
- A.必须重复手机号码以及彩铃密码
- B.必须介绍彩铃的版本，但必须征得用户同意后才能下载
- C.如果让用户拨打12580试听、更换彩铃时，必须向用户说清楚资费
- D.使用规范用语，禁止使用：“你查清楚后再打过来”之类推诿用户的词语
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我公司视参（）为企业之本。
- A.服务
- B.员工
- C.技术
- D.客户
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当客户提出要求要与领导直接对话时，客户代表可以选择的处理方式有（）。
- A.“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”
- B.“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”
- C.“我不是跟您说得很清楚了吗？这么多事!”
- D.“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”
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包月的业务是必须设臵为（），否则不能产生包月扣费。
- A.定制业务
- B.点播业务
- C.STK点播类
- D.帮助信息类
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联通新时空网号是（）它与GSM系统不同，采用（）技术。
- A.130 CDMA/码分多址
- B.133 CDMA/码分多址
- C.130 GSM/频分多址
- D.131 GSM/频分多址
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向客户提供优质服务的过程中，（）是我们基本观点，是我们必须具备的价值观。
- A.不断为客户创造价值
- B.客户永远是对的
- C.让客户120%的满意度
- D.服务第一、盈利第二
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中国移动三大品牌中（）的口号为轻松由我，神州行
- A.神州行
- B.动感地带
- C.全球通
- D.其他
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下列（）是电信增殖业务
- A.数据业务
- B.互联网传送业务
- C.互联网信息服务
- D.本地电话
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中国移动三大品牌中全球通的口号为
- A.未来在我手中
- B.我能
- C.我的地盘，听我的
- D.轻松由我，神州行
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下列哪种品牌较适合于学生()。
- A.动感地带
- B.全球通
- C.神州行
- D.其他
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下列哪种品牌适合于普通百姓()。
- A.动感地带
- B.全球通
- C.神州行
- D.其他
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充电时间不要超过()小时。
- A.12
- B.24
- C.26
- D.48
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以前的手机因为手机本身不提供()增强型全速率或FR，所以经常出现掉线或回音太重的现象。
- A.EFR
- B.GPS
- C.SCP
- D.SAP
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是企业生命所在。
- A.员工
- B.客户
- C.分销商
- D.SP
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是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活()。
- A.神州行
- B.全球通
- C.随E行
- D.动感地带
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是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务于大众()。
- A.神州行
- B.全球通
- C.随E行
- D.动感地带
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标准是由中国大陆独自制定的3G标准()。
- A.CDMA
- B.W-CDMA
- C.TD-SCDMA
- D.CDMA2000
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是中国移动在新环境下，适应市场需求、保持价值增长，实现新跨越的着力点()。
- A.正德厚生
- B.创无限通信世界
- C.成为卓越品质的创造者
- D.臻于至善
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“中国移动以创造卓越品质的产品与服务为永恒目标，以客户导向为经营原则”体现了中国移动()。
- A.对股东的承诺
- B.对客户的承诺
- C.对员工的承诺
- D.对社会公众的承诺