中高级管理人员知识培训的主要内容包括(       )。

大成物业服务企业接到了某大厦的物业服务投标邀请函。该大厦是一座大型智能化综合写字楼，建筑面积为11m²，配套设施设备完善。被邀请的几家物业服务企业实力都很强，竞争，激烈。大成物业服务企业总经理对这次投标工作非常重视，亲自动笔独立完成了物业服务投标书的编写工作，并带队参加了现场答辩。结果大成物业服务企业并未中标，原因之一是评委们认为该公司拟定的物业服务方案存在一些专业方面的缺陷。

请分析后回答以下问题：

1.大成物业服务企业在编写该大厦物业服务方案时，应怎样避免专业方面的缺陷？

2.如果你是大成物业服务企业的总经理，你将怎样组织参加这次投标活动？

某业主到房地产开发公司办理入住手续。该业主直接找到物业服务企业的经理自我介绍说：“我接到人住通知书已经半年多了，由于工作忙，一直没来办理手续，今天特抽空来办理”。

工作人员说：“没关系，我们一切为用户服务，不论拖多长时间，我们都一样办理”。工作人员说：“您的材料是否都带齐了”？业主拿出买房合同、入住手续书及付款收据。工作人员说：“可以了”。业主问：“你们公司的收费标准有批文吗”？工作人员说：“有，你看，这是房地产开发公司的批文”。业主说：“我最近资金比较紧张，维修基金这一部分我能不能缓交，等到发生大修时，我一定补齐”。经理说：“可以，不过您必须写一个保证”。业主问：“装修是否要办理手续”？工作人员说：“只要您不破坏承重墙，就不用办理任何手续了”。业主问：“装修前是否要交一些费用”？工作人员说：“您自己找人装修就不用交任何费用了”。业主又问：“我是否可以一次缴纳10年的管理费”？工作人员说：“那太好了，都像您这样我们的服务就有保障了”。办完手续保安部派人来送钥匙。业主接过钥匙说：“行了，还要办理什么手续吗”？工作人员说：“没有了，您装修完就可以入住了，欢迎您成为我们的新业主”。

请分析后回答以下问题：

指出并改正本案例中存在的错误与不妥之处。

事务文书主要包括(       )。

• A．计划
• B.总结
• C．大事记
• D．会议纪要
• E．倡议书

物业管理投诉处理的方法包括(       )。

• A．详细记录，确认投诉
• B．真诚对待，冷静处理
• C．耐心倾听，不与争辩
• D．及时处理，注重效率
• E．总结经验，加强管理

住房与城乡建设部对物业服务企业信用档案系统建设的要求是(       )。

• A.统一系统数据平台，保证信息传递畅通、资源共享
• B．以物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执（从）业人员的信用档案系统
• C．各级物业管理主管部门要提高认识，加强领导，积极组织、指导和推动物业服务企业信用档案系统的建设工作
• D．统一系统数据平台，保证信息传递畅通、资源共享
• E．扩大物业服务企业信用档案的覆盖面

中高级管理人员知识培训的主要内容包括(       )。

• A.物业服务企业财务管理
• B．经济学
• C．经营服务的策划
• D．公共关系学
• E．心理学

对专项维修资金的管理，叙述正确的有(       )。

• A．专项维修资金应当在银行专户存储，专款专用
• B．由于其所有权及使用的特殊性，房地产主管部门或其指定机构、开发企业以及物业管理单位代收的专项维修资金计征营业税
• C．在业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位委托的管理单位提出使用计划，经房地产行政主管部门审核后划拨
• D．在物业服务企业发生更迭时，代管的维修资金账目经业主大会审核无误后，应当；办理账户转移手续
• E．在业主转让房屋所有权时，结余维修资金不予退还，随房屋所有权同时过户

物业承接查验期，物业管理档案收集的特点包括(       )。

• A．收集期间较集中，一般集中在物业承接查验阶段，并与承接查验同步进行
• B．物业承接查验期的档案收集内容主要是被承接查验物业及其附属设施设备的权属、技术和验收文件，一般称为物业基础资料档案
• C.档案收集的技术要求高，涉及面广，对物业管理公司的技术力量是一个重要的考验
• D.档案收集的索取对象较单一，主要是建设单位
• E.如收集处理不全或遗漏，会对今后的物业管理工作造成长远的影响

对处理紧急事件的要求，以下叙述不正确的有(       )。

• A．处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失
• B．在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常
• C.在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理
• D．面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失
• E．紧急事件处理小组应由企业的高层决策者、公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加

物业服务企业的营业成本包括(       )等。

• A．直接人工费
• B．补贴收入
• C.专项维修资金
• D.间接费用
• E．直接材料费