27． 影响服务质量的管理层认识差距包括( )

37． 背景材料： 

情形一：顾客抱怨：“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高?”销售人员回答：“是啊，价格比前一年确实高一些。"然后再等顾客的下文。 

情形二：顾客说：“啊，你原来是××公司的销售员，你们公司周围的环境真差，交通也不方便!”尽管事实未必如此，销售人员并没有争辩，说：“先生，请您看看我们的产品。” 

(1)在这两种情况下，分别采取的处理顾客异议的方法是哪一种? 

(2)处理顾客异议时须采取什么态度?

35． 试述推销的作用。

36． 试述有效处理客户索赔的方式。

33． 简述零售终端的货品管理的主要内容。

34． 简述“联合刨造收益”的含义。

32． 简述推销人员应有的素质。

30． 简述还价的技巧。

31． 简述非语言符号的性质。

27． 影响服务质量的管理层认识差距包括( )

28． 渠道冲突的起因包括( )