在经停地发生航班不正常时，无论何种原因，承运人都应提供膳宿服务。

实验法是民航旅客服务心理学主要的研究方法。

注意能力是指服务人员在工作中把心理活动定向集中在旅客身上的能力。

用评价方法建立标准是质量控制过程中建立标准的方法之一。

在经停地发生航班不正常时，无论何种原因，承运人都应提供膳宿服务。

航班延误信息不确定的，应每隔30分钟通报一次动态信息。

飞机的最大起飞重量是根据飞机的结构强度和发动机功率等而规定的飞机在起动滑行时全部重量的最大限额。

飞机的最大落地重量只能在符合使用这个重量条件的情况下才能使用。

未能与旅客同机到达的行李，自承运人发出到达通知次日起，免费保管3天，过期核收保管费。

逾重行李费率以每公斤按经济舱公布单程直达票价的1.5%计算。

旅客的免费行李额仅指托运行李。