电信营业厅营业员考试试题模拟卷1

号码携入时导致受理失败的原因有哪些？

对于因积分清零投诉的用户，如何解释?

当营业厅发生火情.盗抢.爆炸.恐怖等突发事件时，应:

• A.立即通过专用渠道告知相关工作人员
• B.迅速离开营业厅
• C.通知客户营业厅内发生突发事件
• D.请客户不要慌乱
• E.配合疏散工作

当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作：

• A.应建立应急处理预案
• B.应及时采取预登记.预受理等各种方式，减轻前台压力。
• C.立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作
• D.迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求
• E.应结合现场情况做好进一步的解释与疏导

营业厅现场要做到：

• A.树立品牌，统一形象
• B.内外整洁，环境温馨。
• C.管理合理，方便客户。
• D.多学多做，多听多看。
• E.资料整齐，及时更新。

当客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你应该:

• A.强调你能够为他们做的事
• B.主动向他们出示证据或文件
• C.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切。
• D.保持平静的语气
• E.表达你对他们处境的理解。

当你面对过分被动的客户时，你应该做到：

• A.给予额外的耐性
• B.问题由浅入深
• C.问题由封闭式开始到开放式
• D.问题由大重点开始至详细的引申
• E.问题由开放式开始到封闭式

下列哪些语句表现的是感同身受：

• A.我也明白你的感受!
• B.换转情况发生在我身上，我也会有同感!
• C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。
• D.如果我是您，我也会像您一样
• E.如果有问题，你可以直接找我。

面对过于啰嗦的客户，你应该尽量做到：

• A.避免闲谈
• B.避免发问一些封闭式问题
• C.简短你的答案
• D.任何时候都只围绕服务有关的谈话
• E.放慢提问步伐

处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为：

• A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
• B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
• C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
• D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
• E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。