电信营业厅营业员考试试题模拟卷1

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号码携入时导致受理失败的原因有哪些？
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对于因积分清零投诉的用户，如何解释?
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当营业厅发生火情.盗抢.爆炸.恐怖等突发事件时，应:
- A.立即通过专用渠道告知相关工作人员
- B.迅速离开营业厅
- C.通知客户营业厅内发生突发事件
- D.请客户不要慌乱
- E.配合疏散工作
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当营业厅遇到客户流量剧增时，应如何操作：
- A.应建立应急处理预案
- B.应及时采取预登记.预受理等各种方式，减轻前台压力。
- C.立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作
- D.迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求
- E.应结合现场情况做好进一步的解释与疏导
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营业厅现场要做到：
- A.树立品牌，统一形象
- B.内外整洁，环境温馨。
- C.管理合理，方便客户。
- D.多学多做，多听多看。
- E.资料整齐，及时更新。
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当客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你应该:
- A.强调你能够为他们做的事
- B.主动向他们出示证据或文件
- C.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切。
- D.保持平静的语气
- E.表达你对他们处境的理解。
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当你面对过分被动的客户时，你应该做到：
- A.给予额外的耐性
- B.问题由浅入深
- C.问题由封闭式开始到开放式
- D.问题由大重点开始至详细的引申
- E.问题由开放式开始到封闭式
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下列哪些语句表现的是感同身受：
- A.我也明白你的感受!
- B.换转情况发生在我身上，我也会有同感!
- C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进。
- D.如果我是您，我也会像您一样
- E.如果有问题，你可以直接找我。
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面对过于啰嗦的客户，你应该尽量做到：
- A.避免闲谈
- B.避免发问一些封闭式问题
- C.简短你的答案
- D.任何时候都只围绕服务有关的谈话
- E.放慢提问步伐
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处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为：
- A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
- B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
- C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
- D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
- E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
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提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法：
- A.重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备;
- B.表示能为他解决问题是你的荣幸;
- C.告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题;
- D.给客户不相关的好处;
- E.不管客户提出什么要求，先承诺下来;
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按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有：
- A.服务公约
- B.服务项目
- C.促销海报
- D.资费标准
- E.服务承诺
- F.业务办理及使用须知
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面对过分被动的客户应给予额外的耐性，问题由浅入深.由封闭式开始到开放式.由大重点开始至详细的引申。
- 正确
- 错误
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在提出投诉建议时要向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定。
- 正确
- 错误
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客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行
- 正确
- 错误
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随和型客户总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型客户强，他们容易被说服。应对办法：一定要有耐心，不能急躁，同时要记住言语谨慎。如果能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么成功就会属于你。
- 正确
- 错误
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省公司客户服务部负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
- 正确
- 错误
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宽带预受理时限平均值≤1日，最长2日。入网开通时限平均值≤5日，最长为10日。
- 正确
- 错误
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集团公司客户服务部是全国客户投(申)诉的管理部门。其主要职责是：根据集团公司发展战略，负责制定客户投(申)诉管理规范，指导.监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
- 正确
- 错误
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处理投诉时对于过于自信的客户要给予额外的耐性，提出问题应由浅入深.由封闭式开始到开放式.由大重点开始至详细的引申。
- 正确
- 错误
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营业厅内应按要求公示“服务公约”.“服务项目”.“资费标准”.“服务承诺”.“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督。
- 正确
- 错误
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营业厅应定期开展全员培训，不断提高营业人员的销售和服务能力
- 正确
- 错误
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针对不同客户的提问及引导客户需求有不同的技巧，如“你在网上会浏览哪些资讯呢?”这句话适合向什么类型客户提问?( )
- A.青春活力型
- B.精打细算型
- C.年轻实干型
- D.行政人员型
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拆机挽留过程总，客户经理做法错误的是( )
- A.预约下次回访额时间
- B.不做跟进
- C.记录客户需求信息
- D.适时肯定用户观点
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在接待投诉客户时，若想获取客户信息，则与客户交流中不能出现的情况是( )。
- A.适当重复内容
- B.使用缓和性字眼+委托性对话
- C.运用封闭试提问
- D.保持微笑
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对于投诉处理工作来说,____是有效处理投诉的先决条件。
- A.态度
- B.胆识
- C.知识
- D.形象
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对投诉客户应进行____的回复。
- A.及时
- B.准确
- C.迅速
- D.百分之百
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( )应随时巡视，整理物料，检查灯光.工具设备，督促各岗位人员保持工作区域整洁，发现不整洁应立即通知相关人员进行清理。
- A.保安员
- B.营业厅经理/值班经理
- C.引导员
- D.咨询员
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营业厅应每天进行清洁，营业设备应在( )进行清洁。桌面.台面.地面及门.橱窗.空调等可由物业或服务人员进行清洁。
- A.每次使用后
- B.周末
- C.当天最后一班次人员下班后
- D.月末
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( )指凡企业涉嫌违反《电信条例》.《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
- A.一般申诉
- B.疑难申诉
- C.立案申诉
- D.非立案申诉
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用户的附加信用额度是如何计算的：( )
- A.用户的待划拨金额 + 用户的余额;
- B.用户的余额 + 用户的余额;
- C.取用户待划拨金额和余额中较多的，与用户的余额相加;
- D.取用户待划拨金额和余额中较少的，与用户的余额相加;解析：信用度是当客户超过与电信方约定的缴费期后仍缴纳相关费用时，电信方允许客户继续使用电信业务所产生费用的额度。
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( )指凡企业涉嫌违反《电信条例》.《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。
- A.一般申诉
- B.疑难申诉
- C.立案申诉
- D.非立案申诉
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以下哪种方式将软件传输到手机上会产生流量费用( )
- A.手机下载
- B.红外传输
- C.数据线传输
- D.蓝牙传输
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1GB=( )?
- A.1000KB
- B.1024KB
- C.1000MB
- D.1024MB解析：1MB=1024KB 1GB=1024MB
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下面关于清单计费查找资料的说法，那条不正确：( )
- A.查找用户资料时不判断此记录的状态;
- B.用户资料表各条记录的有效期间可以交叉;
- C.查找用户资料时是通过资料的生效时间.失效时间来判断的;
- D.查找用户资料是将清单的开始时间与对应资料表数据的生效范围进行比对的
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补(换)卡免收费服务是指：( )
- A.钻卡每年享有5次.金卡每年享有3次.银卡每年享有2次免费补换UIM卡服务
- B.钻卡每年享有6次.金卡每年享有4次.银卡每年享有3次免费补换UIM卡服务
- C.钻卡每年享有4次.金卡每年享有3次.银卡每年享有2次免费补换UIM卡服务
- D.钻卡每年享有3次.金卡每年享有2次.银卡每年享有1次免费补换UIM卡服务
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郑州用户甲把自己的电话无条件互转到焦作用户乙上面，下列说法正确的是：( )
- A.如果郑州用户漫游到焦作，用户丙主叫甲用户;由于漫游状态下没有长途，所以对甲应该收取的是漫游时的套餐基本费
- B.如果郑州用户漫游到焦作，用户丙主叫甲用户;那么对甲应该收取的是套餐基本费 +甲用户本地发起的省内长途费
- C.如果郑州用户漫游到焦作，用户丙主叫甲用户;由于漫游状态下没有长途，所以对甲应该收取的是0.3元/分钟的互转基本费
- D.如果郑州用户漫游到焦作，用户丙主叫甲用户;那么对甲应该收取的是0.3元/分钟的互转基本费 + 甲用户本地发起的省内长途费
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