话务员技师考试题库试卷(1)

（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

电信行业客户服务热线服务策略体系中包括（）。

电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

电信行业必须从（）的特点出发。

在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

现代企业的竞争就是（）竞争。

对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

有效性原则包括：及时处理、限时办结。

通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

中国联通只为客户提供属地化的服务。

中国联通是国内三大电信运营商之一。

电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。答案：B解析：（10倍）

在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪（如：不遵守“微笑服务”这一礼仪要求，面无表情，不苟言笑），即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。

____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

服务品牌的建立首先要树立____。

服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大____的企业。

统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。