2018年物流客户服务必做试题精选二

物流客户服务中心

订单服务

商品ABC管理法

物流客户满意度

物流企业的产品

电子订单的处理需要较多的人力。

• 正确
• 错误

电子订单是传统介质订单的电子化形式。

• 正确
• 错误

为保证订单的严肃性,文件中规定了双方违约各自所承担的责任。

• 正确
• 错误

首问负责制是物流企业客户服务的工作原则之一。

• 正确
• 错误

“执行客户拜访计划,完成客户拜访任务”是客户接待岗位的核心职责之一。

• 正确
• 错误

总体上讲,包装与流通加工服务是物流企业为客户提供的基础服务。

• 正确
• 错误

“掌握客户异议处理技巧,满足客户愿望”是客服人员应该具备的品格素质。

• 正确
• 错误

“有强烈的责任心和进取心”是客服人员应该具备的品格素质。

• 正确
• 错误

在物流业,客户服务贯穿于物流服务的全过程。

• 正确
• 错误

物流客户服务在内容和形式上与制造业和流通业相似。

• 正确
• 错误

物流客户服务要素包括交易前、交易中和交易后三个方面。

• 正确
• 错误

客户服务是企业与客户之间的一种互动。

• 正确
• 错误

客户服务是客户服务部门的专项工作。

• 正确
• 错误

营销是企业为客户的需求提供的一切活动。

• 正确
• 错误

客户分类的目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别,也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用,支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。

• 正确
• 错误

按照重要程度分类,物流客户可以分为现实客户和潜在客户。

• 正确
• 错误

国际商贸企业,物流需求是全方位的,其特殊的需求是长距离海运、大陆桥运输、航空货运和通关物流。

• 正确
• 错误

客户需求具有互动性的特点。

• 正确
• 错误

客户是企业明确的服务对象。

• 正确
• 错误

客户可能是供应链条上的中间人,但不是产品或服务的最终消费者。

• 正确
• 错误

物流客户服务关注( )。

• A.服务产品传递的交易前
• B.服务产品传递的交易中
• C.服务产品传递的交易后
• D.向客户推介服务产品
• E.与客户的实时沟通

服务是人或组织的活动,或者说服务是指企业与客户交互的一个完整过程,包括( )。

• A.引导客户的需求
• B.听取客户的问题和要求
• C.对客户的需求做出反应
• D.探询客户新的要求
• E.信息互通

下列哪些项属于企业客户服务的内容。

• A.通过网站为客户下单提供方便
• B.通过网站进行产品推介
• C.通过网站方便客户安排收货工作
• D.通过免费电话方便客户查询货物动态
• E.设立呼叫中心解答客户问题

客户服务的正确理念是( )。

• A.客户永远是对的
• B.满足客户的需求
• C.笑脸相迎
• D.是客户服务部门的专项工作
• E.坚持5S服务

客户分类的目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别,也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用,支撑企业以客户为中心的( )。

• A.个性化服务
• B.社会化仓储
• C.特色化配送
• D.信息化运输
• E.专业化营销

按照业务模式分类,物流客户可以分为( )。

• A.交易性客户
• B.合同型客户
• C.联盟型客户
• D.个体型客户
• E.组织型客户

物流客户的业态形式有( ),它们的物流需求各不相同。

• A.原材料生产企业
• B.制造企业
• C.国际商贸企业
• D.批发企业
• E.零售企业

物流客户主要是指接受企业提供的( )等各项服务的单位或机构。

• A.仓储
• B.运输
• C.流通加工
• D.配送
• E.信息咨询

客户需求的特点是( )。

• A.无限扩展性
• B.多层次性
• C.可诱导性
• D.互动性
• E.分散性

物流客户服务系统的质量评价的方法包括( )。

• A.依据国际标准或国家标准评价
• B.由客户给出的质量评价
• C.标竿瞄准法评价
• D.行业给出的质量评价

( )是企业客户最重要的组成部分,是企业服务的主要对象。

• A.供应链条上的起点
• B.供应链条上的中间人
• C.供应链条上的终点
• D.产品或服务的制造者
• E.产品或服务的最终消费者

客户满意度测评中的抽样技术主要包括( )两个方面。

• A.时间
• B.抽样方式
• C.质量
• D.价格
• E.样本量的确定

电子商务环境下的物流客户服务包括( )。

• A.交易前的服务
• B.交易中的服务
• C.交易后的服务
• D.网络服务

以下属于物流信息技术的是( )。

• A.网络技术
• B.计算机技术
• C.条码技术
• D.射箭技术

物流配送中心的主要工作包括( )。

• A.配货服务
• B.送货服务
• C.库存控制服务
• D.客户管理服务

企业内部配送服务有以下几种情况( )。

• A.企业对企业的配送服务
• B.企业对消费者的配送服务
• C.巨型企业的内部配送
• D.连锁型企业的配送

物流服务质量的内容是( )。

• A.可靠性
• B.响应度
• C.保证性
• D.移情性
• E.服务价格
• F.有形性

构成物流最基本的要素有以下方面( )。

• A.流体
• B.载体
• C.流向
• D.流量
• E.流程
• F.流速

服务个性化是针对客户的( )来向用户提供满足其各种个性需求的服务。

• A.行为习惯
• B.抱怨
• C.特点
• D.偏好

电子订单的优势有减少了供需双方的工作量,缩短了采购时间;突破了距离的限制,提高了采购效率;( )。

• A.容易管理
• B.信息保密
• C.网络安全
• D.节省人力

物流基础服务包括( )。

• A.包装
• B.流通加工
• C.储存
• D.运输
• E.配送服务

( )是指以数字化方式进行存储和传输的用以订购商品的数据或者合同。

• A.电子订单
• B.电子提货单
• C.电子仓单
• D.电子发货单

订单是买方向卖方发出的( ),是对供货商提供的商品或服务提出时间、数量、价格、技术状态等要求的书面性文件。

• A.申请
• B.书面承诺
• C.规则
• D.采购要约

物流企业客户服务的( )是首问负责制;传递价值、超越期望、实现客户信任;心存感念,客户至尊。

• A.工作内容
• B.工作职责
• C.工作原则
• D.工作步骤

总体上讲,( )是物流企业为客户提供的基础服务。

• A.订单的服务
• B.储存、运输与配送服务
• C.包装与流通加工服务
• D.延伸服务

“完成客户分级、分类管理”是( )岗位的核心职责之一。

• A.客户接待
• B.客户信息管理专员
• C.客户关系管理专员
• D.客户投诉处理专员

下列选项中,( )属于客服人员应该具备的品格素质。

• A.维护企业和个人形象,关注企业品牌
• B.探寻客户心理与性格
• C.与客户开展有效沟通
• D.满足客户愿望

( )是物流客户服务中的交易后要素。

• A.增值服务方案
• B.订单查询
• C.客户理赔
• D.增值服务

下列选项中,( )属于客服人员应该具备的技能素质。

• A.掌握使客户信服的实用技巧
• B.充满爱心,与人为善,注重礼仪
• C.维护企业和个人形象,关注企业品牌
• D.乐于建立广泛的人际关系

物流客户服务是指物流企业为客户提供物流服务过程中的各种( )。

• A.交互活动
• B.推销活动
• C.问责活动
• D.沟通活动

物流客户服务的特点是全程化、个性化、信息化和( )。

• A.社会化
• B.规范化
• C.网络化
• D.机械化

客户服务中的5S,是指微笑、迅速、诚恳、技巧和( )。

• A.沟通
• B.满足
• C.研究
• D.反馈

( )是企业与客户之间的一种互动。

• A.客户获取
• B.客户服务
• C.客户维护
• D.客户开发

服务的( )是为了满足顾客的需要。

• A.目的
• B.条件
• C.内容
• D.优势

按照( )分类,物流客户可以分为现实客户和潜在客户。

• A.服务对象的性质
• B.重要程度
• C.业务模式
• D.客户成熟度

( )企业,物流需求主要是零部件、原材料的配送物流及产成品的销售物流。

• A.原材料生产
• B.制造
• C.国际商贸
• D.批发

( )可以对客户的消费行为进行分析,也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容,针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。

• A.订单处理
• B.投诉处理
• C.客户分类
• D.服务质量评估

客户需求的特点包括无限扩展性、( )、可诱导性、分散性。

• A.互动性
• B.非专业性
• C.需求弹性大
• D.多层次性

( )主要是指接受企业提供的仓储、运输、流通加工、配送以及信息咨询等各项服务的单位或机构。

• A.行业客户
• B.物流客户
• C.外部客户
• D.内部客户

电子商务是开放的网络环境下,基于________________服务器的应用方式,实现客户与企业的信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。

( )是为满足某种需求而购买企业产品或接受服务的群体,即与企业有直接的经济往来的个人或组织。

• A.客服
• B.客户
• C.CRM
• D.KPI

物流客户信息服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的______________的交互活动。

___________是为防止产品在运输、储存、装卸、搬运、包装等过程中遭到损失而进行的,主要采取稳固、改装、冷冻、保鲜、涂油等方式。

物流服务功能质量由__________________、__________________、_______________组成。

_________________________是客户满意度测评的关键环节。