话务员技师模拟考试题(1)

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电话倾听有哪些技巧，请简述。
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什么是开放式提问方式？
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请简述服务礼仪中的敬人三要素原则
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______有效处理，对企业有着十分重要的意义。
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客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。
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什么是服务礼仪？
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投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。
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有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。
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______存在问题是客户投诉目的之一。
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投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。
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投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。
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通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。
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投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。
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客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。
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以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？
- A.尊重客户
- B.专心聆听
- C.适当时提供建议
- D.适时与客户争论
- E.运用同理心
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客户投诉处理中优先性原则有哪些？
- A.重要性优先
- B.重大性优先
- C.广泛性优先
- D.紧急性优先
- E.迫切性优先原则
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客户投诉处理的基本原则包括：
- A.优先性原则
- B.有效性原则
- C.技巧性原则
- D.标准性原则
- E.优越性原则
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引起客户投诉的原因主要有：
- A.客户对产品和服务内容不满
- B.客户对服务人员行为不满
- C.对服务信息反馈不满
- D.出于客户自己的原因
- E.客户对企业的经营状况不满
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处理客户投诉的重要性有：
- A.投诉信息是企业资源
- B.投诉是难得的免费学习机会
- C.客户口碑对企业的影响
- D.客户口碑对企业的发展
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以下哪条电话处理是正确的？
- A.当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”
- B.当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”
- C.当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”
- D.当客户要求得到其他部门电话、资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”
- E.当客户咨询非联通业务时： “对不起，我帮您查询后回复您，行吗？
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客户服务工作包含的主要内容有：
- A.服务内容
- B.服务标准
- C.服务方式
- D.服务系统
- E.服务行为
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在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：
- A.当回答完客户的一个问题或解决一个异议时
- B.当客户沉默时
- C.当刚刚进行完产品推荐时
- D.提供解决方案后
- E.成交促成前
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以下哪条不符合电话转接处理原则？
- A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；
- B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。
- C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。
- D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。
- E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。
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以下哪条电话处理是不正确的？
- A.听不清对方话语时：“对不起，刚才没有听清楚，请您再说一遍好吗？”
- B.当接到打错的电话时：“打错了”
- C.接到客户的投诉电话时：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。
- D.当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”
- E.当客户打进电话，中途与他人讲话或停顿时间较长时：“您在听吗？请您稍后空些时候再打过来？”
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下面哪些属于开放式提问？
- A.请问有什么可以帮您？
- B.您经常出差吗？
- C.我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？
- D.我什么时间打电话给您比较方便呢？
- E.我过五分钟给你打电话，可以吗？
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下面哪些属于封闭式提问？
- A.请问有什么可以帮您？
- B.您经常出差吗？
- C.我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？
- D.我什么时间打电话给您比较方便呢？
- E.我过五分钟给你打电话，可以吗？
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电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面提高专业技巧？
- A.语音表达
- B.倾听
- C.提问
- D.确认
- E.电话转接
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服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？
- A.充满热情
- B.换位思考
- C.经验积累
- D.灵活运用
- E.设计形象
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客服经理在接听电话过程中不能：
- A.吸烟
- B.喝茶
- C.吃零食
- D.懒散的坐姿
- E.换位思考
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服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？
- A.面无表情
- B.不苟言笑
- C.适可而止
- D.责问用户
- E.主动挂机
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敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？
- A.接受对方
- B.重视对方
- C.赞美对方
- D.体贴对方
- E.关心对方
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双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？（）
- A.理解服务对象
- B.加强相互理解
- C.建立沟通渠道
- D.重视沟通技巧
- E.讲话热情洋溢
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服务礼仪中的角色定位理论有哪些主要要点？
- A.确定角色
- B.设计形象
- C.特色服务
- D.不断调整
- E.换位思考
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服务礼仪主要有以下哪三大准则？
- A.角色定位准则
- B.双向沟通准则
- C.敬人三要素准则
- D.热情服务准则
- E.客户满意准则
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客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：
- A.我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？
- B.为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？
- C.针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。
- D.作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题
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与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？
- A.“请”
- B.“您好”
- C.“请问”
- D.“嗨”
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以下哪点不属于封闭式的提问的常用语?
- A.您贵姓
- B.能不能
- C.是不是
- D.对吗
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以下哪点属于开放式的提问的常用语?
- A.您贵姓
- B.能不能
- C.是不是
- D.对吗
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以下哪点不属于开放式的提问的常用语?
- A.为什么
- B.哪里
- C.怎样
- D.对吗
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电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：
- A.请问电话号码？
- B.电话多少？
- C.你的电话是？
- D.把你的电话告诉我
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电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。
- A.语音语调抑、扬、顿、挫
- B.表达、倾听、提问、确认
- C.语调柔和，恰当把握轻重缓急
- D.普通话标准、咬字准确、发音清晰
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敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。
- A.适可而止
- B.实事求是
- C.尊重客户
- D.来者不拒
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服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：
- A.来者不拒
- B.适可而止
- C.表情严肃
- D.同情理解
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服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。
- A.个人素质
- B.个人形象
- C.服务能力
- D.业务能力
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