营业厅营业员考试试题模拟试卷（一）

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什么是入网?单位用户办理入网需要什么手续?
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开放式和封闭式提问分别都有哪些特点?
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营业厅内应按要求公示“服务公约”.“服务项目”.“资费标准”.“服务承诺”.“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督。
- 正确
- 错误
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营业厅应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为客户交费和查询费用提供方便。
- 正确
- 错误
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客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行
- 正确
- 错误
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营业厅应定期开展全员培训，不断提高营业人员的销售和服务能力
- 正确
- 错误
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营业厅服务时间原则上每天不低于10小时，与当地商业环境相匹配，与本地区行业内服务要求相适应，与客户消费特征及需求相一致。
- 正确
- 错误
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营业厅内.外应按照营业厅空间识别(SI)规范的要求进行装修.布局，所有标识及悬挂物必须按照集团公司的VI标准统一设计和制作。
- 正确
- 错误
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标准营业厅应具有营业厅的所有功能。
- 正确
- 错误
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标准营业厅提供业务销售和办理.收费等工作，是实现对公众客户销售.服务的主要窗口。
- 正确
- 错误
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处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为：
- A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
- B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
- C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
- D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
- E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
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合作营业厅营业厅是由中国联通投资建设.购买或租赁，拥有产权或使用权的营业服务场所。
- 正确
- 错误
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营业厅按功能分类，分为沃品牌店.旗舰营业厅.标准营业厅.小型营业厅。
- 正确
- 错误
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投诉处理的基本要求是：
- A.投(申)诉处理人员应以事实为依据，以法律为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。
- B.投诉工单内容主要包括投(申)诉人姓名.联系电话.事项.相关要求.投(申)诉日期，以及被投(申)诉的业务.内容及单位。
- C.严格按照投(申)诉受理.派单.归属地分公司核查处理.工单跟踪及回访等流程进行处理。
- D.对投诉客户应尽量回复。投(申)诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见.回复时间及回复人姓名。
- E.各级分公司客户服务部要积极协助业务部门处理投(申)诉，对暂时不能在处理时限内解决的投(申)诉问题，要给客户明确的解决时限。
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首问负责的原则是指：
- A.各渠道投(申)诉受理人均有责任负责落实相关投(申)诉处理工作
- B.严禁推诿扯皮;投(申)诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果
- C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户。
- D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复。
- E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人。
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省级分公司客户服务部是本省客户投(申)诉的管理部门。其主要职责是：
- A.负责落实集团.政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求;负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。
- B.按照集团公司制定的客户投(申)诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施;指导.监督检查省内市(地)分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。
- C.负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。
- D.负责组织处理省内行业主管部门.社会相关机构转办的客户申诉。
- E.负责本省投(申)诉处理的监控.统计分析，提出服务工作改进要求。
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按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有：
- A.服务公约
- B.服务项目
- C.促销海报
- D.资费标准
- E.服务承诺
- F.业务办理及使用须知
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集团公司客户服务部是全国客户投(申)诉的管理部门。其主要职责是：
- A.根据集团公司发展战略，负责制定客户投(申)诉管理规范，指导.监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
- B.负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
- C.负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。
- D.负责申诉和升级投诉的工单派发.监控.统计及分析，提出服务工作改进要求。
- E.负责对升级投诉进行回访。
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宽带业务承诺服务指标中，错误的是：
- A.联通自有营业厅.10010客服热线.网上营业厅和社会代理渠道全部受理所有宽带装机.移机.提速等需求。
- B.包月和计时情况均按照每超时一天(不足一天按照一天计算)补偿两天(标准：2元/天)通信费用的方式对客户进行补偿。
- C.具备接入资源的情况下，业务受理后24小时内.最长不超过48小时完成宽带装移机工作。
- D.城镇客户宽带故障申告后24小时内修复，农村客户宽带故障申告后72小时内修复。
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营业厅门外墙体左右应分别挂有符合标准的营业厅名称牌和营业时间牌，并悬挂端正，保持牌面清晰，还要求符合总部VI标准的是：
- A.营业厅门楣
- B.营业时间牌
- C.指示牌
- D.形象墙布置
- E.书报架
- F.店内外布置要符合营业厅空间识别(SI)规范要求
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正确的固定网本地及国内长途电话业务服务指标是：
- A.电话装机.移机时限：城镇客户2日;农村客户3日
- B.客户市话业务变更时限：平均值≤12小时，最长为24小时
- C.电话号码冻结时限最短为60日
- D.城镇电话障碍修复时限，集团客户8小时，商务客户12小时，公众客户36小时。
- E.电话复话时限：≤1小时
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根据公司规定移动电话复话时限：平均值要小于等于多长时间?
- A.10分钟
- B.30分钟
- C.1小时
- D.2小时
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移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是：
- A.移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时
- B.移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时
- C.移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时
- D.移动电话号码冻结时限最短为90日
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营业厅有几个基本功能区?
- A.11个
- B.5个
- C.8个
- D.3个
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根据公司规定固定电话装机.移机时限：城镇客户2日;农村客户多少日?
- A.10
- B.14
- C.15
- D.3
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自有营业厅VIP客户等候时限不得超过多长时间?
- A.20分钟
- B.15分钟
- C.10分钟
- D.5分钟
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小型营业厅的服务功能主要以____.简单业务受理为主，同时具备业务销售功能，专门服务于社区或者特定的专业市场.人员等，一般场所.服务半径较小。
- A.企业形象展示
- B.业务功能演示
- C.收费
- D.业务功能体验
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哪类营业厅应包括但不限于业务销售.咨询.缴费办理.自助服务.业务宣传.业务演示和体验等功能?
- A.标准营业厅
- B.旗舰营业厅
- C.小型营业厅
- D.城市营业厅
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按哪种类型分类，营业厅可以分为旗舰.标准.小型营业厅?
- A.按规模
- B.按地域
- C.按功能
- D.按所有权
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以下哪种营业厅是中国联通自有渠道最基本的形式?
- A.合作营业厅
- B.旗舰营业厅
- C.3G品牌店
- D.标准营业厅
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旗舰营业厅与标准营业厅.小型营业厅的不同之处在于业务功能演示与体验和____?
- A.面向个人客户，兼顾家庭客户
- B.面向普通居民，兼顾商务客户
- C.面向所有客户
- D.主要面向公众客户，同时为集团客户提供服务
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以下哪种营业厅是面向中国联通所有客户，提供规范.便利的销售和客户服务的实体网点。具有店面营销.销售和服务的综合职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能。
- A.自有营业厅
- B.标准营业厅
- C.合作营业厅
- D.小型营业厅
- E.旗舰营业厅
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